Los sistemas de líneas directas son el primer punto de contacto entre el público y la agencia de protección infantil. El público tiene la expectativa razonable de que los niños que llegan a la atención de la agencia de protección infantil (CPS) estarán seguros de futuros daños. Tener un conocimiento profundo sobre la práctica y las políticas subyacentes del sistema de línea directa de una agencia es esencial para cualquier líder de una agencia de protección infantil. Una línea directa eficaz es receptiva, oportuna y coherente, y debe diseñarse para garantizar que los niños que requieren investigación y/o servicios sean identificados de manera oportuna. Además, la base de las líneas directas exitosas incluye personal que tenga una clara apreciación de la agencia y los valores de la comunidad en torno a la seguridad infantil y las fortalezas familiares, y una capacidad comprobada para demostrar habilidades de pensamiento crítico y toma de decisiones en circunstancias difíciles. Esta parte de la agencia de protección infantil es fácil de pasar por alto, pero hacerlo pondría en peligro a un líder, a su agencia y a la comunidad en general.
Los sistemas de líneas telefónicas de emergencia sirven como un punto de contacto fundamental para las personas que informan sobre maltrato infantil y pueden respaldar la toma de decisiones válida y confiable en el momento de evaluar los informes de abuso y negligencia infantil. Sin embargo, un diseño y una planificación cuidadosos son esenciales para garantizar que este punto de entrada al sistema de bienestar infantil sea tanto eficiente como significativo. Este documento:
- describe el valor de una línea directa eficaz;
- proporciona ejemplos jurisdiccionales;
- describe los elementos comunes de los sistemas de líneas directas eficaces; y
- proporciona información sobre la base de investigación de estos elementos comunes.
El valor de una línea directa eficaz
Las decisiones de la línea directa son el punto de entrada para la participación de la familia en el sistema de bienestar infantil y, por lo tanto, afectan la seguridad, la permanencia y el bienestar de los niños vulnerables. Tomar la decisión de evaluación correcta —si se debe aceptar o descartar un caso del sistema— es una de las funciones más importantes de una agencia de protección infantil.
Si una remisión es aceptada incorrectamente para su evaluación, el niño y la familia son sometidos a investigaciones innecesarias, a la posible intervención de los tribunales y las fuerzas del orden, e incluso a la separación innecesaria del niño de su hogar. Las decisiones incorrectas de aceptar remisiones también sobrecargan el trabajo de todas las unidades del sistema que posteriormente entran en contacto con el niño y su familia. Sin embargo, cuando las remisiones son descartadas incorrectamente, se pierden oportunidades para ayudar a los niños y a las familias, lo que potencialmente puede resultar en un daño continuo, e incluso mortal, para los menores.
Al instalar y perfeccionar elementos eficaces en las líneas de atención telefónica, las agencias de protección infantil logran asegurar de mejor manera que las familias adecuadas reciban las intervenciones correctas en el momento oportuno y, por lo tanto, que el sistema en su conjunto funcione de manera más eficaz y eficiente.
Elementos comunes de los sistemas de líneas directas eficaces
Los elementos de la línea directa respaldan la toma de decisiones válida y confiable en el momento de evaluar los informes de abuso y negligencia infantil. Estos incluyen:
Respuesta constante y oportuna1,2
Los sistemas de líneas directas a menudo operan las 24 horas del día, los siete días de la semana. Es vital que el sistema cuente con el personal suficiente para que los informes de maltrato infantil se respondan con rapidez y se procesen de manera eficiente. Las agencias deben monitorear los niveles de carga de trabajo en tiempo real y ajustar los niveles de personal de la línea directa siempre que sea necesario para garantizar una dotación de personal y una supervisión adecuadas. Texas, por ejemplo, utiliza software de análisis predictivo para garantizar una dotación de personal adecuada durante los momentos de mayor volumen de llamadas. En Washington, D.C., los supervisores monitorean la eficiencia, como cuántas llamadas están en espera de ser respondidas en un momento dado.
Los sistemas de recepción pueden ser descentralizados o centralizados: en los sistemas descentralizados, las denuncias de maltrato infantil generalmente se hacen a las oficinas locales o regionales de bienestar infantil. En los sistemas de recepción centralizados, las denuncias de maltrato infantil se procesan a través de una línea de atención centralizada que recibe todas las derivaciones para toda la jurisdicción.
Los estados que cambian a sistemas de admisión centralizados suelen hacerlo para ofrecer mayor coherencia y rendición de cuentas en las decisiones de tamizaje. La mayoría de los sistemas centralizados incluyen personal dedicado exclusivamente a evaluar las llamadas a la línea directa y funciones administrativas centralizadas para este personal, incluida capacitación estandarizada y toma de decisiones estandarizada herramientas y procesos de monitoreo de calidad.
Los sistemas de admisión centralizados también pueden respaldar la implementación de cambios a gran escala en las políticas y prácticas de una manera más consistente y oportuna. Los sistemas descentralizados también son eficaces, pero los problemas relacionados con la consistencia y la rendición de cuentas requieren mayor atención.
Elementos eficaces para la línea directa
- Respuesta constante y oportuna
- Orientación clara sobre políticas
- Procesos de toma de decisiones confiables
- Mano de obra calificada
- Mejora continua de la calidad
Orientación clara sobre políticas2,3
Muchas líneas directas tienen una red compleja de orientaciones sobre políticas, desarrolladas a medida que se agregaban nuevas políticas a las regulaciones existentes a lo largo de muchos años. Esto puede dificultar que los evaluadores tomen decisiones coherentes. Proporcionar orientaciones claras sobre las políticas, incluidas definiciones concretas de abuso y negligencia, facilita decisiones de evaluación más precisas y coherentes. Las herramientas de decisión estandarizadas, como la Herramienta de Evaluación y Priorización de Respuestas (SCRPT, por sus siglas en inglés) utilizada en Nueva Jersey y Washington, pueden ayudar al personal de primera línea a tomar decisiones de evaluación al guiarlos a través de un proceso simple y estructurado. Estas herramientas de admisión son más útiles para los evaluadores cuando se integran con la política actual a través de un sistema de información de bienestar infantil, lo que garantiza que la orientación para la toma de decisiones sea clara y directa.
Procesos de toma de decisiones confiables
Los seres humanos son vulnerables a los sesgos y atajos mentales en la toma de decisiones, lo que puede provocar errores sistemáticos de maneras predecibles (y, por lo tanto, prevenibles).4 Capacitar al personal de la línea de atención para comprender cómo los atajos mentales pueden sesgar su toma de decisiones les permite evitar muchos errores comunes de decisión. Algunas jurisdicciones utilizan procesos de toma de decisiones en equipo para reducir el sesgo individual mediante la carga y la responsabilidad compartidas, basándose en el supuesto de que “ninguno de nosotros toma mejores decisiones que todos nosotros juntos”.”5 En Colorado, cada condado opera su propio sistema de admisión, pero todos los condados utilizan el modelo del equipo RED para revisar, evaluar y dirigir todas las denuncias de maltrato infantil, excepto aquellas que requieren una respuesta inmediata. En este modelo, un equipo rotativo de cuatro personas determina si los informes deben ser aceptados o rechazados, y el tiempo de respuesta para los informes aceptados. En los condados que cuentan con respuesta diferenciada y/o programas de prevención, el equipo RED también evalúa la idoneidad de un informe para cualquiera de esas vías.
Mano de obra calificada1,2,3,4
La eficacia general de la toma de decisiones de la línea directa depende en gran medida de la estabilidad y la destreza de la fuerza laboral. Muchos expertos han señalado la importancia de contar con el personal más capacitado y experimentado en la línea directa, ya que la intervención posterior del sistema en la familia depende de tomar las decisiones correctas sobre asuntos complejos en el momento de la evaluación inicial. En el estado de Washington, la experiencia en bienestar infantil es un requisito previo para la contratación como evaluador de admisiones, y la mayoría de los nuevos evaluadores son transferencias de personal interno. El personal también necesita oportunidades regulares para el desarrollo de habilidades a través de capacitación, asesoramiento y supervisión clínica. La nueva capacitación de evaluadores de admisiones de Nueva Jersey incluye asesoramiento y tutoría, y Tennessee ofrece breves capacitaciones de 30 minutos como parte de la reunión mensual de equipo de cada unidad, además de oportunidades de capacitación opcionales que se ofrecen durante todo el año para el desarrollo profesional continuo.
Mejoras continuas de la calidad
El mejoramiento continuo de la calidad (CQI, por sus siglas en inglés) es un proceso de resolución de problemas que se basa en los datos organizacionales para mejorar los resultados para los niños y las familias. El CQI a menudo incluye etapas como la identificación de problemas, la formulación de hipótesis sobre las causas, el desarrollo y la prueba de soluciones, y la posterior toma de decisiones sobre inversiones futuras basándose en los resultados de dichas pruebas.6,7 Para una línea de ayuda, el CQI es vital para garantizar que el personal se comunique eficazmente con las personas que llaman, recopile toda la información necesaria para tomar una decisión adecuada y documente la información y el proceso de toma de decisiones de manera apropiada. En Florida, la unidad de Garantía de Calidad (QA) del Departamento de Niños y Familias proporciona revisiones de QA en tiempo real y posteriores al informe sobre las habilidades de entrevista y evaluación telefónica, así como de las narrativas de admisión escritas.8 Los hallazgos de control de calidad se utilizan luego para perfeccionar los procesos de capacitación establecidos. La unidad de control de calidad también utiliza pruebas de confiabilidad entre evaluadores para garantizar que las decisiones de selección sean coherentes en todo el personal de la línea directa.
¿Qué dice la investigación?
La evidencia de la eficacia de cada uno de los elementos de la línea de ayuda varía. Un estudio informó que los gerentes de las líneas de ayuda en todo el país creen que los sistemas de admisión centralizados producen mayores niveles de consistencia y rendición de cuentas en las decisiones de selección en comparación con los sistemas de admisión locales.1,9 En otro estudio, casi todos (94%) los estados con un sistema de admisión centralizado señalaron que la coherencia, la precisión o la eficiencia eran beneficios importantes del sistema.10 Si bien los estados con sistemas centralizados pueden tener tiempos de respuesta más largos para investigar las derivaciones, también pueden identificar más casos y confirmar más víctimas que los sistemas de admisión locales. Los sistemas centralizados tienden a tener un porcentaje mayor de derivaciones que son aceptadas y un porcentaje menor de derivaciones que son descartadas. Varios estados informaron una mejora en la dedicación y disponibilidad de los trabajadores sociales, así como en la calidad de su trabajo, bajo los sistemas de líneas de atención centralizadas.
Se ha demostrado que las herramientas de evaluación de riesgos actuariales, como la Evaluación de Riesgos de Toma de Decisiones Estructurada (SDM) u otros modelos, clasifican los casos en diferentes niveles de riesgo con mayor precisión que los modelos basados en el consenso.11
Los datos de resultados sobre la toma de decisiones colaborativa son limitados, pero al menos una evaluación del enfoque del Equipo RED en el condado de Olmsted, Minnesota, encontró que menos del 2 por ciento de los informes asignados inicialmente a la vía de respuesta diferenciada se cambiaron posteriormente a una respuesta de investigación, lo que proporciona cierta evidencia de que la gran mayoría de las decisiones de la línea directa se tomaron con precisión.12
Casey Family Programs consulta con individuos y equipos en todo el país para recopilar investigaciones, experiencias y conocimientos sobre enfoques que pueden reducir de manera segura la necesidad de acogida familiar y garantizar el bienestar de los niños y las familias. Compartimos esta información ampliamente para ayudar a los líderes de bienestar infantil y a sus socios a abordar problemas similares en sus propias comunidades. Para preguntas sobre este recurso, o si tiene otras necesidades de información sobre bienestar infantil, envíe un correo electrónico a kmresources@casey.org.
1 Casey Family Programs (2011). Sistemas de admisión centralizada. Seattle, WA: Casey Family Programs. ↩︎
2 Conversación con Paul Buehler, director sénior de Servicios para la Infancia y la Familia, Casey Family Programs, 16 de octubre de 2016. ↩︎
3 Conversación con Raelene Freitag, directora del Centro de Investigación Infantil, 8 de noviembre de 2016. ↩︎
4 Tversky, A. y Kahneman, D. (1974). Judgment under Uncertainty: Heuristics and Biases. Ciencia, 185: 1124-1131. ↩︎
5 Casey Family Programs (2012). Colaborativo de Aprendizaje Compartido sobre la Respuesta Diferencial. Seattle, WA: Casey Family Programs. ↩︎
6 Wulczyn, F., Alpert, L., Orlebeke, B., y Haight, J. (2014). Principios, lenguaje y significado compartido: Hacia un entendimiento común del CQI en el bienestar infantil. Chicago: Chapin Hall de la Universidad de Chicago. Recuperado de https://fcda.chapinhall.org/wp-content/uploads/2014/07/2014-07-principles-language-and-shared-meaning_toward-a-common-understanding-of-cqi-in-child-welfare.pdf ↩︎
7 Departamento de Salud y Servicios Humanos de EE. UU., Administración para Niños y Familias, Oficina de la Infancia. (2012). Memorando informativo: Establecimiento y mantenimiento de sistemas de mejora continua de la calidad (CQI) en las agencias estatales de bienestar infantil (ACYF-CB-IM-12-07). Recuperado de https://www.acf.hhs.gov/sites/default/files/documents/cb/im1207.pdf ↩︎
8 Casey Family Programs (2014). Evaluación del Centro de Abuso y Negligencia Infantil del Condado de Santa Clara [Informe interno]. Seattle, WA: Casey Family Programs. ↩︎
9 Casey Family Programs (2009). El uso de sistemas centralizados de recepción a nivel estatal para la denuncia de maltrato infantil. Seattle, WA: Programas para la Familia Casey.
Casey Family Programs (2011). Sistemas de admisión centralizada. Seattle, WA: Casey Family Programs. ↩︎
10 Holland, S., Glass, L., Clearfield, E., Jenkins, J., y Stevens, C. (2014). Respondiendo a la llamada: Cómo los estados procesan los informes de abuso y negligencia infantil. Austin, TX: Morningside Research and Consulting Inc. Recuperado de https://www.morningsideresearch.com/wp/wp-content/uploads/2014/07/StateWideIntake_FINALR2_07_15_14.pdf ↩︎
11 Baird, C., & Wagner, D. (2000). La validez relativa de los sistemas de evaluación de riesgos basados en la actuación y en el consenso. Revisión de los servicios para niños y jóvenes, 22, 839–871. ↩︎
12 Véase la página 44 en: Sawyer, R., y Lohrbach, S. (2005). Differential response in child protection: Selecting a pathway. Protección de la infancia, 20(2–3), 44–53. ↩︎
