Las líneas de ayuda —también conocidas como líneas de apoyo o de atención— están diseñadas para conectar a las familias con servicios comunitarios y gubernamentales que pueden evitar que los problemas de seguridad lleguen al nivel de intervención del sistema de bienestar infantil. A diferencia de las líneas generales de información o recursos, las líneas de ayuda son proactivas y ofrecen apoyo intensivo, haciendo derivaciones y dando seguimiento a las familias para asegurar que se conecten exitosamente con los servicios necesarios. Las líneas de ayuda tienen como objetivo ofrecer a las familias una manera segura y libre de estigma para buscar apoyo y evitar el trauma por la intervención del sistema de bienestar infantil.

Las líneas de ayuda operadas por agencias de protección infantil pueden beneficiarse de personal altamente capacitado y acceso simplificado a los recursos de la agencia. Sin embargo, es posible que las familias no se sientan seguras pidiendo ayuda a una agencia de protección infantil, por lo que generar confianza es fundamental.

Este informe detalla las líneas de ayuda operadas por agencias de protección infantil en Washington, D. C. y la ciudad de Nueva York.¹ Un compañero de este informe, ¿Cómo ayudan las líneas de ayuda a los niños y las familias?, ofrece una perspectiva general sobre el tema basada en las experiencias de casi una docena de líneas de ayuda diferentes, incluidas algunas que operan de forma independiente de una agencia de protección infantil.

En Oficina de Familias Prósperas dentro de Washington, D.C. La Agencia de Servicios para la Infancia y la Familia (DC CFSA) lidera su Línea de apoyo 211, que se puso en marcha en octubre de 2023. La línea de atención forma parte del programa de la ciudad Familias Prósperas, Niños Más Seguros iniciativa y amplios esfuerzos de prevención con el Distrito de Columbia que incluyen centros comunitarios (conocidas como Healthy Family / Thriving Families Collaboratives) y Centros de Éxito Familiar. “Nuestro objetivo es coordinar mejor nuestros servicios sociales que no son de emergencia, elaborar un mensaje unificador y orientar a los residentes hacia los servicios adecuados que necesitan para prosperar”, dijo Jarvis Turner, gerente del programa.

Modelo de servicio

Hay dos formas de acceder a la línea de apoyo 211 (Warmline). Una es mediante llamadas directas realizadas por residentes necesitados o miembros de la comunidad que llaman en su nombre, y la otra es a través de llamadas de alcance a familias que son reportadas a la línea directa de protección infantil pero en las cuales no se justifica una investigación. Las llamadas siguen uno de los siguientes caminos, los cuales incluyen referencias y seguimiento según sea necesario:

1. El personal del centro de llamadas ofrece navegación de servicios y derivación para las familias que no tienen antecedentes de contacto con el bienestar infantil. “Nuestra meta estándar es realizar una transferencia directa y cálida para garantizar que la persona sea atendida por la otra organización sin perder impulso”, señaló Latoya Allen, supervisora de la línea de enlace (Warmline) del 211. “Y una vez completado eso, le preguntamos al cliente si desea una llamada de seguimiento. En un plazo de cinco días, realizaremos un seguimiento para asegurarnos de que se haya conectado con los servicios, y también podemos realizar un seguimiento de los resultados”. El personal de la línea de enlace utiliza el base de datos de FindHelp como un recurso clave para identificar servicios.
2. La Unidad de Participación y Conexión Comunitaria se comunica con las familias que han sido denunciadas por maltrato infantil pero que fueron descartadas antes de que se iniciara una investigación (incluidas las familias que están dejando de estar bajo la intervención de la CFSA de DC). Una vez descartadas las denuncias, el equipo se pone en contacto con los residentes con el objetivo de conectarlos con servicios voluntarios. El personal hará tres intentos por comunicarse con ellos y utilizará técnicas de entrevista motivacional para animar a las personas a aprovechar los servicios. “Al analizar los datos, observamos que cada año se descartan alrededor de 10 000 llamadas porque no hay indicios de maltrato”, dijo Sharafdeen Ibraheem, subdirector. “Antes, cuando se descartaban las llamadas, no pasaba nada. Pero sabemos que puede haber problemas y necesidades que abordar, por lo que creamos 211 Connects, una vía voluntaria de acceso a los servicios”.”
3. En Equipo de Respuesta Comunitaria ofrece orientación, derivación y gestión de casos en persona como parte de Washington, D. C. Colaboraciones para familias saludables y comunidades prósperas (para personas que experimentan emergencias emocionales, psiquiátricas o relacionadas con el consumo de sustancias. Esta vía está diseñada para conectar y apoyar a las familias con necesidades más intensas. “Los respondedores comunitarios pueden salir y reunirse con las personas, ya sea en una biblioteca, en su casa, en una agencia de servicios sociales, donde sea que sientan que necesitan ese apoyo”, dijo Allen. “El respondedor comunitario puede trabajar con ellas de manera individual en sus necesidades particulares y brindarles orientación adicional sobre los servicios”).”

Personal

La Línea de Apoyo 211 cuenta actualmente con un equipo central de cuatro personas que responden llamadas, un líder de equipo y un supervisor. Aunque empleados por la DC CFSA, se encuentran físicamente en un edificio gubernamental diferente, lo que ayuda a indicar una distancia entre su trabajo y, por ejemplo, el de un trabajador social de protección infantil. La capacitación, que es una combinación de modalidad virtual, presencial, técnica y práctica en el trabajo, dura un mes antes de que el personal pueda atender llamadas de manera independiente.

Asociaciones

Dado que la CFSA de DC no puede atender directamente las necesidades concretas, alianzas con las organizaciones comunitarias y las agencias del gobierno local son fundamentales. Las necesidades principales de las familias que llaman a la línea de apoyo son asistencia con los servicios públicos, alimentos, vivienda y albergue, y navegación de beneficios. “Cualquier agencia gubernamental pública que tenga un mandato de servicios humanos, estamos intentando asociarnos con ella”, dijo Ibraheem. “Estamos haciendo nuestro mejor esfuerzo para asegurarnos de tener a las personas adecuadas en la sala. Una cosa es tener a directores de agencias en las reuniones, pero las personas que están desconectadas del trabajo no necesariamente pueden hablar de lo que es importante”.”

Marketing y mensajes

DC CFSA ha comenzado a enfocarse más intensamente en la promoción pública de la línea de apoyo 211 (211 Warmline), incluido el lanzamiento del sitio web. El Consejo Asesor de Expertos con Experiencia Directa (Lived Expert Advisory Council) está ayudando a correr la voz, compartiendo información y artículos promocionales relacionados con la línea de apoyo 211 en centros comunitarios, escuelas y eventos vecinales. Aunque no son empleados, estos miembros del consejo reciben una compensación por su tiempo y capacitación sobre estrategias de divulgación y mensajes clave. Se desarrolló un conjunto de herramientas de mensajes para equipar al personal, a los miembros de la comunidad y a las agencias asociadas para promover la línea de apoyo.

Datos

Desde su lanzamiento preliminar en octubre de 2023, la línea de asistencia 211 ha recibido más de 600 llamadas al mes, y el número de llamadas mensuales ha aumentado con el tiempo hasta alcanzar un promedio de 760 llamadas a finales de 2024. A través de llamadas de seguimiento, la CFSA de DC podrá dar seguimiento para verificar si las personas que llaman logran acceder a los servicios.

Se está llevando a cabo una evaluación de resultados para el programa 211 Connects (que se enfoca en las familias que no cumplen con los requisitos de la línea directa de protección infantil), el cual comenzó en abril de 2024. De abril a septiembre de 2024, la línea directa envió 161 derivaciones a la línea de apoyo 211 Warmline, con necesidades de servicios relacionadas con la salud mental, la vivienda y la asistencia para el pago de servicios públicos, así como otras necesidades como ropa y artículos para el hogar. De las 161 derivaciones, 48% de las familias interactuaron con 211 Connects. De quienes interactuaron, 55% recibieron derivaciones a servicios.

En Ciudad de Nueva York, la Administración de Servicios para la Infancia (ACS) cuenta con personal en el Línea de soporte para atender las necesidades de las familias que buscan ayuda ante desafíos como la alimentación, la vivienda, el cuidado infantil y la salud conductual. La Línea de Apoyo, que anteriormente era un recurso para los proveedores de servicios de prevención, se ha convertido en un recurso al que pueden acudir directamente tanto las familias como el personal de escuelas, refugios para personas sin hogar y centros de salud. La Línea de Apoyo es parte integral de la estrategia de prevención de la ACS para brindar servicios voluntarios en toda la ciudad.

Modelo de servicio

Gracias a que la Línea de Apoyo está ubicada dentro de la agencia de protección infantil, el personal puede establecer contactos más rápidamente con otras áreas de servicio dentro de ACS, como la unidad de subsidios para la adopción y la unidad de discapacidades del desarrollo. “Podemos conectar a las familias con recursos —tanto internos como externos— que satisfagan sus necesidades”, dijo Lisa Bolling, comisionada adjunta.

Maureen Peters, directora de la línea de apoyo, ofreció un ejemplo de una necesidad que la línea de ayuda puede abordar: “Una madre en un refugio para personas sin hogar puede estar pasando por un procedimiento médico de emergencia. Va a necesitar a alguien que apoye a sus hijos mientras ella está en el hospital. El personal del refugio se comunicará con nosotros. No queremos que llamen al Registro Central Estatal [línea directa] ni que pongan a los niños en cuidado temporal debido a algo que está fuera del control de la madre. Eso no debería justificar la separación de la familia”.”

Asegurarse de que las familias se conecten de manera efectiva con los servicios (y no solo se les remita a ellos) es un componente fundamental de la Línea de Apoyo. “No nos limitaremos a decir: ‘Toma, llama a este número’”, dijo Bolling. “Nosotros conectaremos a la persona que llama”.”

Maureen Peters señaló: “Ahora, las familias y los socios comunitarios llaman a la ACS no solo con respecto a una investigación de bienestar infantil, sino que llaman a la Línea de Apoyo para acceder a servicios directos de nuestros proveedores de prevención contratados y a recursos disponibles en sus vecindarios”. Además de acceder a proveedores comunitarios contratados, el personal de la Línea de Apoyo utiliza la base de datos FindHelp para identificar servicios adicionales.

Personal

La Línea de Apoyo cuenta con cuatro trabajadores sociales licenciados que tienen experiencia en protección infantil, servicios de prevención y asesoramiento familiar. Como dijo Maureen Peters: “El servicio al cliente excepcional es nuestro estándar. Queremos garantizar que cada persona se sienta escuchada, valorada y respaldada con un resultado que satisfaga las necesidades de su familia”. Un supervisor gestiona las escalaciones a la línea directa y otras situaciones complejas, además de abordar el agotamiento del personal. ‘El personal necesita poder tener esa sesión de descarga, poder decir: ’¿Sabes?, estoy cansado, esa llamada fue difícil”“, dijo Peters. ”Queremos asegurarnos de que el personal esté respaldado".”

Asociaciones

El personal ha desarrollado alianzas con numerosos proveedores de servicios para abordar las necesidades que llegan a través de la Línea de Apoyo, tales como la inseguridad alimentaria, la vivienda, la violencia doméstica y la salud mental. El personal de la Línea de Apoyo se presenta regularmente en escuelas y reuniones de asociaciones comunitarias, y se mantiene en contacto con los proveedores.

Marketing y mensajes

El personal se ha concentrado en promocionar la Línea de Apoyo, haciendo presentaciones a más de 13,700 personas en más de 200 sesiones desde enero de 2023. “En cualquier espacio en el que estemos, si estamos presentando, nuestro folleto está a la vista”, dijo Bolling. “Hasta hemos mandado a hacer camisetas con el número de la Línea de Apoyo en la espalda. Cuando nuestros equipos salen a la comunidad, hacemos toda la publicidad posible para asegurarnos de que la información de la Línea de Apoyo esté presente”.”

ACS ha presentado la Línea de Apoyo en escuelas de trabajo social, el Departamento de Servicios para Personas sin Hogar y ante proveedores de salud mental. La Línea de Apoyo también se ha promocionado mediante testimonios en el Concejo Municipal, en reuniones con funcionarios electos y en eventos de alcance comunitario. El comisionado de la ACS ha mencionado la línea de ayuda en programas de noticias locales.

Datos

Los datos de la ciudad de Nueva York indican que las familias se sienten cada vez más cómodas al pedir ayuda, con un aumento de unas 30 consultas mensuales a principios de 2023 a más de 330 consultas mensuales en la actualidad. Además de que más familias llaman directamente, también están aumentando las llamadas del personal escolar, con 1,740 consultas provenientes de escuelas entre mediados de 2024 y mediados de 2025. Al mismo tiempo, las llamadas a la línea directa desde escuelas y guarderías disminuyeron en un 20% entre principios de 2023 y principios de 2025. “Cuando observamos la disminución de las llamadas al Registro Central del Estado (línea directa) provenientes de las escuelas y vemos que se correlaciona con el aumento en el número de llamadas que llegan a la Línea de Apoyo desde las escuelas, eso es excelente”, dijo Peters.