La Administración de Servicios Infantiles (ACS, por sus siglas en inglés) de la ciudad de Nueva York tiene una trayectoria de décadas en la provisión de una amplia gama de apoyos destinados a mantener a las familias juntas de manera segura. Desde principios de la década de 1990, la ACS ha contratado a una red de proveedores sin fines de lucro para servicios de gestión de casos, los cuales se ampliaron en 2011 para incluir 11 modelos de prevención basados en la evidencia. ACS implementó por primera vez estos modelos como parte de sus esfuerzos de reforma en la atención a los jóvenes involucrados con la justicia y a sus familias, lo que resultó en un número mucho menor de colocaciones entre dichos jóvenes. Aprovechando ese éxito y respondiendo a los comentarios de los proveedores de servicios de que algunas familias necesitaban un apoyo más intensivo para prevenir el cuidado de crianza temporal, ACS amplió la implementación de los modelos basados en evidencia a los servicios de bienestar infantil. Si bien los modelos tuvieron un gran impacto, los padres, los proveedores de servicios y los socios exigieron que las familias pudieran acceder a los servicios con mayor facilidad a través de vías ajenas a la línea directa de protección infantil.

En 2017, en un entorno de mayor escrutinio político y mediático, un aumento en las remisiones de protección infantil y las presentaciones judiciales generó la necesidad de más servicios de apoyo familiar. Con base en esta necesidad, los líderes de la ciudad se han orientado hacia enfoques más flexibles, basados en datos y centrados en la familia para apoyar a los niños y las familias, informados por los movimientos locales y nacionales por la justicia racial, las lecciones aprendidas de la pandemia de COVID-19 y la evidencia de apoyos económicos reducción del estrés familiar.

Este trabajo continúa evolucionando, con el objetivo de crear un sistema de bienestar infantil que promueva la colaboración, la innovación y el acceso equitativo a servicios eficaces en la comunidad. Este enfoque se ve representado por el cambio de nombre, en septiembre de 2025, de la División de Servicios de Prevención de la ACS a la División de Servicios Familiares. Los expertos con experiencia vivida, los proveedores y otras partes interesadas consideraron que la palabra ’prevención“ conllevaba la implicación de que el sistema esperaba que ocurriera algo negativo dentro de las familias.¹

La evolución de los servicios familiares de ACS se basa en la idea de que apoyar a las familias ayuda a mantener seguros a los niños. Este informe breve describe la evolución de los servicios familiares en la Ciudad de Nueva York, sus impactos positivos en varios resultados de bienestar infantil y las áreas clave de apoyo familiar que continúan creciendo.²

Arreglo de servicios y acceso

Cuando ACS comenzó a probar modelos de prevención basados en la evidencia en 2011, sabía que no todas las familias referidas a los servicios familiares necesitaban intervenciones intensivas. En 2019, ACS analizó datos y colaboró con proveedores y familias para comprender mejor qué apoyos eran los más necesarios y eficaces, y ACS perfeccionó su enfoque para identificar qué servicios eran los más apropiados para cada familia.

Hoy en día, se brinda apoyo anualmente a 15,000 familias, incluidos unos 30,000 niños.³ ACS ha facilitado el acceso a los servicios, incluidos aquellos que no tienen conexión con ACS. Si bien ACS recibe menos informes de los informantes obligatorios, las remisiones comunitarias a los servicios familiares están aumentando, menos niños ingresan al cuidado de crianza temporal y no hay evidencia de una disminución en la seguridad infantil como resultado.

Los acontecimientos clave del cambio de enfoque de la Ciudad de Nueva York hacia los servicios familiares incluyen:

El acceso a la gama completa de servicios se ha ampliado. Cuando se probó por primera vez, los proveedores podían elegir qué modelos basados en evidencia querían implementar, lo que generó una disponibilidad inconsistente en toda la ciudad. Ahora, ACS garantiza que cada servicio dentro del continuo esté disponible en cada distrito, brindando acceso equitativo a las familias de toda la ciudad. Y a medida que ACS busca comprender mejor qué impulsa la intervención en el bienestar infantil, ahora se espera que los proveedores ayuden a las familias a abordar sus necesidades de recursos. Por ejemplo, se ha agregado una evaluación de seguridad de vivienda al proceso de admisión y se ofrecen recursos económicos cuando corresponde.

Las familias pueden acceder a servicios sin interactuar con el sistema de bienestar infantil. El objetivo de la ACS se ha ampliado, pasando de reducir el número de niños en cuidado temporal a prevenir desde un inicio los reportes innecesarios a la línea directa estatal. Si bien las remisiones a los servicios de protección infantil (CPS) siguen siendo la vía más común hacia los servicios familiares, el uso de otras vías ha aumentado drásticamente:

• La de la ciudad Línea de soporte y buzón de Connect son alternativas clave a la línea directa de protección infantil que ayudan a los reporteros obligatorios, al público y a las familias a identificar servicios familiares en sus comunidades.
• Referencias comunitarias ocurren cuando lugares como escuelas, hospitales y refugios conectan a las familias con servicios sin involucrar a los servicios de protección infantil (CPS).
• Autoderivaciones permitir a las familias elegir dónde buscar apoyo, dándoles más control y privacidad. Se aceptan visitas sin cita previa en más de 44 proveedores comunitarios en todos los distritos.

Escuelas y ACS han fortalecido los apoyos brindados a los estudiantes y las familias. En 2024, ACS redesignó un programa de prevención de agencias con las escuelas en el Programas de apoyo temprano basados en la escuela. En colaboración con escuelas primarias y secundarias de los distritos destinatarios, estos programas trabajan con las familias para reducir los factores de estrés (académicos y de comportamiento, por ejemplo), brindar apoyos concretos y fortalecer los lazos con la comunidad. Las familias pueden participar directamente o mediante derivación del personal escolar o de los proveedores de servicios.

Hospitales se han vuelto más activos en conectar a los pacientes con los servicios de prevención. El sistema de Salud y Hospitales de la ciudad actualizó su capacitación obligatoria sobre notificación para fomentar la toma de decisiones colaborativa y reducir los informes injustificados a la línea directa, y ha aprovechado su Buscar ayuda recurso para identificar recursos comunitarios para las familias. La Red de Mejora de la Calidad de la Salud Materna, operada por el Departamento de Salud de la ciudad, ha facilitado conexiones con hospitales interesados en apoyar a las familias sin un informe a la línea directa. Esto ha proporcionado un punto de entrada para que la ACS interactúe con el personal del hospital.

Departamento de Salud de la Ciudad de Nueva York y ACS se están asociando para aumentar la capacidad de un programa de visitas domiciliarias basado en evidencia. Bases sólidas: Salud y bienestar para las familias de la Ciudad de Nueva York expande el Asociación entre enfermeras y familias los criterios de elegibilidad del programa para incluir a padres que esperan un hijo en una etapa más avanzada del embarazo, así como a padres que ya tienen hijos, algunos de los cuales están involucrados con la ACS. La asociación también busca llegar a más familias fuera del sistema de bienestar infantil mediante la incorporación de personal clínico y la oferta de apoyo de pares y recursos a través de clínicas de salud mental perinatal y de la primera infancia.

ACS continúa colaborando con otros socios y creando conciencia sobre los servicios disponibles para las familias y las vías para acceder a ellos. Estos socios comunitarios incluyen agencias de servicios sociales, clínicas de salud, albergues y fuerzas del orden. Un desafío, sin embargo, ha sido mantener a los socios en sintonía sobre el apoyo a las familias en la comunidad sin dejar de priorizar la seguridad infantil. Crear y mantener una responsabilidad compartida de mantener a las familias juntas de manera segura, considerada históricamente como competencia de ACS, es un esfuerzo de educación a nivel comunitario significativo y continuo.

Financiamiento y contratación

La estructura general de financiamiento de los servicios familiares ha cambiado poco a lo largo de los años; actualmente, el estado cubre el 62% de los costos y la ciudad, el 38%. Sin embargo, los fondos estatales vienen acompañados de requisitos de elegibilidad preestablecidos, lo que limita el número de familias que pueden beneficiarse de este apoyo. El financiamiento municipal ofrece mayor flexibilidad, lo que la ACS ha aprovechado para brindar una gama más amplia de servicios familiares. El Ley de Servicios de Prevención Familiar permite a los estados utilizar fondos federales para ciertos tipos de servicios de prevención, pero Nueva York apenas ahora está comenzando a reclamar el dinero.

Para apoyar a las familias en toda la ciudad, la ACS depende de una extensa red de proveedores sin fines de lucro. La agencia ha pedido a sus proveedores contratados que se involucren más profundamente con las familias al:

• Aumentar su visibilidad en las comunidades para que las familias conozcan los servicios y sepan dónde acceder a ellos.
• Incluyendo más apoyos económicos para satisfacer las necesidades básicas de las familias.
• Involucrar a las familias en las decisiones relacionado con sus planes de servicio mediante el uso de conferencias de equipo familiar.
• Solicitar comentarios a las familias a través de juntas asesoras de padres, grupos focales, comités de contratación y actividades similares.

Para apoyar a los proveedores en torno a estos cambios, la ACS desarrolló un conjunto de herramientas para incluir la voz de la familia, facilita una colaboración de aprendizaje entre pares y participa Aumento, una organización dirigida por padres que capacita a los padres para apoyar a otras familias en sus comunidades, para proporcionar asistencia técnica.

Los proveedores también deben emplear asistentes de casos o defensores de padres (personas con experiencia vivida en el bienestar infantil) como parte de su personal central. Este personal apoya la participación familiar a través de actividades como conectar a las familias con recursos concretos, participar en conferencias y reuniones familiares, y acompañar a las familias a citas o visitas según se solicite. Rise ayuda a capacitar y apoyar a los defensores de los padres.

Capacitación y desarrollo de capacidades

Junto con los servicios, la capacitación y el desarrollo de capacidades tanto para los informantes obligatorios como para los proveedores también han evolucionado, brindando a las familias un apoyo mejorado por parte de una base aún más amplia de partes interesadas.

Sujetos obligados a reportar

Se requiere una nueva capacitación obligatoria para informantes designados para todos los socios de ACS. Desde 2023, ACS ha sido capacitación de los informantes obligatorios sobre cuándo es necesario llamar a la línea directa de protección infantil y cuándo no. La Oficina Estatal de Servicios para la Infancia y la Familia implementó una nueva capacitación obligatoria para informantes que aborda el sesgo implícito y aclara los estándares de evidencia necesarios para presentar un informe a la línea directa de protección infantil. Como parte de la reformulación del rol de los informantes obligatorios, la ACS se asocia con las escuelas públicas de la ciudad, el Departamento de Servicios para Personas sin Hogar, Salud y Hospitales, y los Centros de Justicia Familiar (que trabajan con familias que experimentan violencia interpersonal) —todas entidades que tienen interacciones significativas con las familias— para educar a su respectivo personal sobre cuándo la ley exige informar y qué vías se pueden aprovechar para apoyar a una familia fuera de una llamada a la línea directa. El mensaje para los informantes obligatorios ha evolucionado de “ante la duda, informe” a “no es necesario denunciar a una familia para apoyarla”.”

Proveedores

ACS ha reforzado su personal de proveedores en los últimos años mediante la ampliación de la capacitación y el compromiso.

ACS asume algunos de los costos de proveedores de capacitación en programas modelo basados en la evidencia. Antes de 2019, cada proveedor tenía que identificar y pagar su propia capacitación. Ahora, la ACS apoya a los desarrolladores de modelos para capacitar a los proveedores, lo que ayuda a garantizar la coherencia. La ACS también convoca a grupos de proveedores para cada modelo en los que la ACS, los proveedores y los desarrolladores de modelos pueden analizar los requisitos del modelo, las expectativas de bienestar infantil y cómo lograr la fidelidad al modelo.

Los estándares de capacitación han sido revisados para aclarar los requisitos para los proveedores. Las expectativas incluyen que los supervisores y el personal de primera línea participen en la inducción durante el primer año, realicen un mínimo de 42 horas de capacitación al año e implementen un plan anual de desarrollo y capacitación.

Instituto de la Fuerza Laboral de ACS se ha contratado para satisfacer las necesidades de capacitación que elevan los proveedores y los requisitos de Family First. El instituto está capacitando a la mayoría del personal de los proveedores en Entrevista Motivacional y asesorará a los supervisores para garantizar el apoyo continuo al personal.

ACS y los proveedores de servicios han reforzado su alianza. Durante la pandemia de COVID-19, ACS comenzó llamadas mensuales con los proveedores para compartir actualizaciones y responder preguntas. Debido a que fueron muy beneficiosas, estas llamadas continúan hoy en día y se complementan con horarios de atención dedicados para que los proveedores puedan conectarse entre sí y recibir orientación directa de ACS. Además, las colaborativas de aprendizaje patrocinadas por ACS han ayudado a crear una comunidad entre los proveedores al apoyar el aprendizaje entre pares y la resolución colectiva de problemas.

Entre las barreras que se están abordando se encuentran la escasez y la rotación de personal, ambas exacerbadas por la pandemia y que continúan afectando los servicios hoy en día. Además, el personal proveedor suele capacitarse y certificarse en un modelo basado en la evidencia para luego ser reclutado para trabajar en otros sistemas.

Mejora continua de la calidad

Históricamente, la mayor parte de la defensa comunitaria y los esfuerzos internos de mejora de la calidad se centraron en prevenir y mejorar el cuidado de crianza temporal. Dado el cambio de la ACS hacia la apoyo a las familias en una etapa más temprana, la ACS está ampliando las formas en que mejora continuamente los servicios familiares al aprovechar la experiencia de personas con experiencia vivida y mejorar el análisis de datos.

ACS recopila comentarios para mejorar el trabajo de sus programas de servicios familiares contratados. Esto se logra a través de la encuesta anual de experiencia familiar y la realización de 2000 revisiones de casos al año. La mayoría de las familias en la encuesta de 2025 tuvieron comentarios positivos sobre el proceso de derivación de servicios y la calidad del servicio, e informaron que su opinión sobre la ACS mejoró desde que su familia comenzó a recibir servicios. Las familias han compartido información sobre los tipos de servicios que necesitan, y los padres informan que desean más información sobre qué servicios están disponibles, cuánto tiempo duran los servicios y si los servicios son obligatorios o cuándo lo son. Para impulsar la derivación de familias de hospitales públicos a servicios familiares —incluyendo aquellas que anteriormente podrían haber sido reportadas a los servicios de protección infantil (CPS)—, la ACS trabajó con Public Policy Lab para crear materiales para las familias, desarrollados con aportes tanto de las familias como de los proveedores de servicios, con el fin de aumentar la conciencia sobre los apoyos disponibles.

La División de Servicios Familiares de la ACS ha creado un nuevo puesto de asesor para padres. Esta persona, que reporta al comisionado adjunto de la ACS, eleva las perspectivas de las familias al interactuar con la comunidad y proporcionar sus comentarios sobre la práctica y las políticas.

ACS analiza datos cualitativos y cuantitativos a nivel de sistema, proveedor, programa y caso.  Este análisis ayuda a guiar la toma de decisiones, la fidelidad del modelo y la gestión de contratos. La ACS también examina métricas indirectas de bienestar, como la asistencia escolar, las tasas de graduación y la estabilidad de la vivienda. La ACS comparte datos con sus proveedores todos los meses, incluidos los de las revisiones de casos semestrales. Estos y otros datos se utilizan para respaldar un ciclo anual de Mejora Colaborativa de la Calidad con cada proveedor.

Lo que nos dicen los datos

Los datos dicen un historia prometedora sobre cómo este cambio de enfoque ha mejorado los resultados para las familias, incluidos menos casos de separación familiar y de ingresos al cuidado temporal. Al mismo tiempo, los indicadores clave de seguridad infantil se han mantenido sólidos. Las mejoras a nivel de sistema como resultado del cambio de enfoque incluyen una disminución en los reportes innecesarios a la línea directa, una mayor utilización de la Línea de Apoyo, un aumento en las remisiones a servicios y una menor carga para los tribunales de familia.⁴

Mejores resultados. En comparación con las familias remitidas a programas de servicios familiares que no completaron los servicios, las familias que fueron remitidas y completaron los servicios familiares en 2023 fueron:

• Tienen la mitad de probabilidades de ser objeto de una investigación por indicación de la protección infantil en el plazo de un año. De las 5,358 familias que alcanzaron algunos o todos los objetivos, 371 (6.9%) fueron objeto de una investigación por indicación en el plazo de un año.
• Tienen casi tres veces menos probabilidades de que un niño sea asignado a un hogar de acogida en el plazo de un año. Menos del 2% de las familias que lograron algunos o todos sus objetivos tuvieron un niño asignado a un hogar de acogida en el plazo de un año.

Menos ubicaciones en hogares temporales. Entre 2019 y 2025 se registró una reducción de 16% en las colocaciones en hogares de acogida.

Informes de la línea directa. Los informes injustificados a la línea directa generan un trauma innecesario para los niños y las familias, y consumen recursos de la agencia de protección infantil. Entre 2023 y 2025, las llamadas a la línea directa en la Ciudad de Nueva York disminuyeron entre tres grupos de reporteros obligatorios y aumentaron para uno:⁵

• Educación (baja de 17%)
• Servicios sociales (bajó 16%)
• Salud/salud mental (baja de 7%)
• Fuerzas de seguridad (aumento de 2%)

Es importante señalar que los informes a la línea directa de protección infantil provenientes de las fuerzas del orden son los más propensos a ser corroborados, mientras que los informes de las escuelas y los servicios sociales son los menos propensos.

Línea de soporte. Aproximadamente la mitad de las llamadas y los correos electrónicos que recibe la Línea de Apoyo provienen de escuelas durante los períodos en que hay clases. Durante el año 2025, la Línea de Apoyo recibió un total de 3,879 llamadas y correos electrónicos. De estas, 30% fueron de escuelas, 30% de padres y del público en general (a quienes las escuelas suelen proporcionar la información de la Línea de Apoyo); y el resto, de otros grupos que reportaron casos, incluyendo servicios sociales y proveedores de salud física y mental.

Referencias de servicios. Las derivaciones de la comunidad a los servicios familiares de la Ciudad de Nueva York han aumentado, lo que indica que los enfoques alternativos para ayudar a las familias están dando resultados. De 2022 a 2025, las derivaciones de la comunidad a los proveedores de servicios sin fines de lucro de la ACS aumentaron 213%, pasando de 782 a 2 447. Las derivaciones comunitarias representan el 25% de las nuevas derivaciones a los programas de servicios familiares, frente al 9% anterior, mientras que las derivaciones de protección infantil han pasado del 91% de nuevas derivaciones en 2022 al 75% en 2025.

Intervención judicial. El número de familias llevadas a los tribunales por una denuncia de abuso o negligencia disminuyó 50% entre 2019 y 2025, pasando de 6,026 a 2,996. Una consecuencia de esta reducción es que hay menos familias bajo supervisión judicial en la Ciudad de Nueva York, y una mayor proporción de familias está participando en los servicios familiares de manera voluntaria.

Seguridad infantil. Los datos del sistema de salud de la Ciudad de Nueva York muestran sistemáticamente tasas bajas de hospitalizaciones por lesiones y muertes por lesiones en niños menores de 14 años, lo que indica que el cambio en el enfoque de los servicios familiares no ha comprometido la seguridad. La tasa de muertes de niños por lesiones se mantiene muy por debajo de la tasa nacional,⁶ y la tasa de mortalidad infantil es aproximadamente 25% más baja que la tasa nacional.⁷

Consideraciones sobre la aplicación

ACS ofrece orientación a otras jurisdicciones que buscan reducir la intervención de la agencia de protección infantil mediante un apoyo diferente a las familias:

• Primero, comprender las necesidades de todas las familias y luego identificar intervenciones eficaces, más allá de la gestión de casos. Desarrollar la capacidad para ofrecer una continuidad de servicios basados en evidencia que las familias desean es fundamental para atender eficazmente a una amplia gama de familias.
• Construir caminos accesibles para que las familias participen en los servicios lo antes posible, antes de que se realice una llamada injustificada a la línea de protección infantil.
• Mantener la seguridad infantil como una prioridad. Los proveedores y otros socios comunitarios deben comprender su papel individual y colectivo en el apoyo a la seguridad infantil y el bienestar familiar.