Resumen

Una colaboración traduce los conocimientos de la ciencia del comportamiento en acciones prácticas, haciendo que los servicios cotidianos de bienestar infantil sean más eficaces y equitativos para las familias. Este informe analiza formas de abordar las presiones de tiempo para el personal.

El diseño conductual es una metodología que combina los enfoques reflexivos centrados en las personas del diseño centrado en el ser humano con rigurosos conocimientos científicos y pruebas iterativas mediante la evaluación de impacto. En 2015, ideas42 introdujo un conjunto de tres principios informados por el comportamiento para que los profesionales de servicios humanos los utilicen en el diseño de servicios, programas y políticas: Reducir los costos; Crear margen de maniobra; Reencuadrar y Empoderar. Tal como se articula en el informe de investigación de ideas42 Pobreza interrumpida, estos tres principios rectores de diseño ofrecen una hoja de ruta para la mejora de la práctica basada en la evidencia para los sistemas que atienden a personas en situación de pobreza. Los administradores de programas, los responsables de la formulación de políticas y otros profesionales del impacto social pueden utilizar estos principios para diseñar teniendo en cuenta el contexto de la pobreza (que puede entenderse como el contexto de la escasez crónica) y abordar las barreras a nivel de sistema como el racismo y la xenofobia.

Tras la publicación de Poverty Interrupted, el equipo de Justicia Económica de ideas42 comenzó a poner en práctica los principios de diseño mediante intervenciones probadas en el campo (muchas de las cuales incorporaron una evaluación de impacto por asignación aleatoria) en una variedad de programas, incluido WIC (Programa Especial de Nutrición Suplementaria para Mujeres, Infantes y Niños),² SNAP (Programa de Asistencia Nutricional Suplementaria),³ y vivienda pública.⁴ Recientemente el equipo comenzó a trabajar en la ampliación de los hallazgos de Poverty Interrupted al contexto del bienestar infantil. Desde principios de 2020, ideas42 ha trabajado con Casey Family Programs y un conjunto de jurisdicciones estatales de bienestar infantil para descubrir ideas sobre dónde la ciencia del comportamiento puede avanzar en el trabajo cotidiano de bienestar infantil y crear ideas de diseño prácticas utilizando perspectivas conductuales y el enfoque de Poverty Interrupted. Este informe comparte una descripción general de algunas de las reflexiones y consideraciones clave.

La escasez y su efecto en la cognición

El constructo principal explorado en Poverty Interrupted es la condición de escasez, la cual puede entenderse como limitaciones en cualquier recurso clave, como tiempo, energía o dinero. La escasez de recursos afecta la capacidad cognitiva de las personas porque sus mentes “se encierran en túnel” (se enfocan intensamente) en adquirir las cosas que necesitan urgentemente. Como consecuencia, sus mentes también ignoran simultáneamente otras necesidades que pueden ser menos urgentes, pero aun así importantes. Este enfoque intenso puede ser útil para cumplir metas relacionadas con esos recursos a corto plazo. Sin embargo, se vuelve problemático cuando las personas abordan emergencias constantemente y deben tomar decisiones de compensación de manera continua entre las emergencias y otras necesidades importantes. Cualquiera que experimente escasez de cualquier tipo se enfrenta a este dilema del “túnel” y a sus consecuencias cuando esas necesidades importantes (pero menos urgentes) quedan sin atender.

Si bien Poverty Interrupted incluye una variedad de recomendaciones sobre programas y servicios para ayudar a las familias a lidiar con los efectos de la escasez, el trabajo más reciente de ideas42 en el ámbito del bienestar infantil ha permitido examinar la dinámica paralela del efecto de la escasez en el personal. Cuando el personal de bienestar infantil enfrenta la escasez y sus consecuencias asociadas, las familias a las que atienden sufren como resultado. Este informe se centrará en las oportunidades para diseñar teniendo en cuenta el contexto de escasez que afecta al personal, como un camino hacia la transformación del sistema de bienestar infantil y de la forma en que las familias experimentan dicho sistema.

La experiencia de escasez de tiempo del personal

Una de las mayores fuentes de escasez para el personal de bienestar infantil es el tiempo. Dada la necesidad de que el personal de bienestar infantil proporcione tanto una toma de decisiones imparcial como un apoyo holístico y proactivo para los niños, padres y cuidadores involucrados en el sistema de bienestar infantil, los efectos cognitivos de la escasez de tiempo son preocupantes. Considere el siguiente escenario: un trabajador de la línea directa recibe una llamada sobre una presunta negligencia. El escenario suena similar a un reporte de más temprano ese mismo día en el que el caso fue asignado a investigación. El trabajador se siente inseguro sobre el caso actual, pero hay una fila de otras 15 llamadas en espera. Para empeorar la situación, el trabajador se acerca al final de su turno laboral y ya ha trabajado sin almorzar ni tomar su descanso.

Este escenario está lejos de ser inusual en el bienestar infantil. ¿Cuál es la elección correcta que debe tomar el evaluador bajo estas condiciones de escasez de tiempo y estrés? Utilizar evidencia de un caso anterior para evaluar el caso de esta familia no es ni justo ni ético. Sin embargo, dedicar tiempo adicional puede correr el riesgo de exacerbar la cola de llamadas, o incluso retrasar la respuesta a un caso grave de maltrato. Evaluar con precisión la seguridad y el riesgo de cada niño de manera individual es importante, pero las personas tienden a ser más contrarias al riesgo y más susceptibles a los sesgos cuando están sobrecargadas de tareas.⁵ Y ante la inminente ambigüedad, admitir mediante la evaluación se siente más seguro que descartar. Si bien evitar el riesgo puede parecer favorable a primera vista, a menudo resulta en la sobrevigilancia y la sobreinvestigación de las familias. Ese aumento en la intervención conduce a trauma, separación familiar y peores resultados a largo plazo, lo opuesto a los objetivos de una intervención de bienestar infantil.⁶ Estos desafíos persistentes al intentar hacer lo “correcto” en un entorno con recursos limitados son impulsados por los efectos de la escasez. Estar sobrecargado de trabajo y tener que sopesar riesgos y compensaciones complejas constantemente conducen no solo a decisiones subóptimas, sino también al agotamiento y a la rotación de personal.⁷ En última instancia, esto termina perjudicando a quienes reciben el impacto de estas decisiones: los niños y las familias, en particular aquellos afectados de manera desproporcionada por los servicios de protección infantil, lo que incluye a los niños y las familias de color y a los de un nivel socioeconómico más bajo.

La escasez activa el sesgo implícito

Desafortunadamente, la escasez también activa otros sesgos. El sesgo implícito —o las actitudes prejuiciosas o estereotipos inconscientes hacia determinados grupos sociales— es problemático para el bienestar infantil, particularmente en lo que respecta a la raza/etnia y la posición socioeconómica. La literatura indica que varias condiciones nos hacen vulnerables al sesgo implícito: tener que tomar decisiones rápidas, estar enojado o ansioso, o enfrentarse a categorías sociales muy destacadas como la raza o la posición socioeconómica.⁸ Por supuesto, estas son las condiciones exactas que enfrenta el personal de bienestar infantil todos los días.

Volvamos al escenario anterior con el evaluador de la línea directa. Mientras el empleado siente la presión del tiempo para tomar una decisión sobre si incluir o excluir a la familia en la evaluación, es posible que comience a juzgar a la familia basándose en características que no deberían ser relevantes, pero que parecen intuitivas o le vienen rápidamente a la mente. A menudo, estas características son indicadores de raza o posición socioeconómica. Por ejemplo, la dirección de donde provino el informe pertenecía a un vecindario de clase media, o el trabajador tiene una “corazonada” sobre la familia porque el apellido de esta le resulta familiar debido a un contacto previo con el sistema y el trabajador deduce que “de tal palo, tal astilla”. Sin siquiera reconocerlo conscientemente, estas señales implícitas pueden convertirse en el factor decisivo para determinar si una familia es objeto de investigación o de acciones consecuentes.

Es fundamental comprender cuánto margen tiene el personal de bienestar infantil para tomar estas decisiones con el fin de entender cuántos prejuicios pueden existir. Si bien las líneas directrices fueron el enfoque del escenario anterior, el sesgo implícito puede afectar una variedad de contextos, incluidos la evaluación inicial, el tratamiento, la separación y la reunificación. Si no se mitiga, el sesgo conduce a resultados desproporcionados para las familias que no son blancas y las personas de bajos ingresos.⁹ Si bien la evidencia es alarmante, el llamado a la acción es claro. Los legisladores y diseñadores de programas que se preocupan por abordar los resultados desproporcionados y evitar daños posteriores a las familias tienen una oportunidad importante para aplicar el diseño conductual con el fin de reducir los efectos de la escasez y abordar el sesgo en el sistema de bienestar infantil.

¿Cómo podrían verse las mejoras en el sistema de bienestar infantil informadas por la ciencia del comportamiento? Los tres principios de diseño de Poverty Interrupted se pueden aplicar al bienestar infantil para abordar la escasez de tiempo que enfrenta el personal y la consiguiente exacerbación de los sesgos. Los primeros dos principios, Reduce los costos y Crear Slack, abordar directamente el contexto de la escasez desde diferentes extremos. Reducir los costos para el personal significa facilitar la obtención de los recursos necesarios, disminuyendo así la carga sobre su escaso tiempo y atención. Crear holgura para el personal es la otra cara de la moneda; se les debe dar más de lo que les falta y, cuando los problemas no se pueden abordar por completo, es fundamental garantizar que existan los apoyos adecuados para reducir las consecuencias negativas. Para el personal de bienestar infantil, crear holgura implica en gran medida encontrar formas de devolverles tiempo o reducir el estrés. El tercer principio, Reformular y Empoderar, habla de cómo mitigar los diversos sesgos que se introducen en el bienestar infantil. A continuación, se presenta un puñado de ejemplos que sugieren cómo los profesionales y los legisladores podrían aplicar estos principios para ayudar al personal de bienestar infantil y transformar el sistema en general.

Reducir los costos (administrativos) que enfrenta el personal de bienestar infantil. 

El personal de bienestar infantil toma decisiones complejas y emprende acciones con tiempo limitado y una gran carga de casos. Estas decisiones tienen mucho en juego. Reducir los costos implica encontrar formas de disminuir las molestias, las complejidades y los factores estresantes asociados que enfrenta el personal de bienestar infantil al tomar decisiones para garantizar mejores resultados para los niños y las familias. A continuación, se presentan algunas consideraciones de diseño para reducir las molestias para el personal de bienestar infantil:

• Optimizar los procesos de entrada de datos. Al integrar y automatizar los sistemas de datos, el personal deberá dedicar menos tiempo a tareas administrativas importantes pero cognitivamente exigentes. En su lugar, esos recursos atencionales podrán destinarse a ayudar a las familias a satisfacer sus necesidades y a mantener a los niños seguros.
• Crear sistemas de recomendación robustos y/o rutas de prevención fácil de navegar y usar para el personal. En relación con la recomendación anterior, puede resultar agotador para el personal tener que navegar por complejos sistemas de derivación y vías de prevención. Las jurisdicciones con mecanismos de respuesta diferenciada han implementado diversos enfoques para este problema, que incluyen el establecimiento de asociaciones con organizaciones comunitarias especializadas en una necesidad particular (como la vivienda o la inseguridad alimentaria) o la redirección de las familias hacia un conjunto seleccionado de centros de recursos familiares accesibles y cercanos. Estos sistemas deben diseñarse de manera que se minimicen los costos para las familias y el personal.
• Configure indicaciones de fácil acceso para guiar tareas cognitivamente demandantes. Por ejemplo, los trabajadores de las líneas directas deben recordar todos los diferentes puntos de datos que necesitan recopilar de una llamada para determinar si una denuncia se ajusta a la definición de un criterio específico de maltrato. Deben hacer esto mientras escuchan información que a menudo tiene un gran peso emocional, escriben toda esa información y mantienen la conversación enfocada en la denuncia en cuestión. Las indicaciones o sondeos simples de obtención de información durante las llamadas pueden guiar la importante tarea de obtener la información que los trabajadores necesitan de una llamada. Medidas como esta para reducir los costos cognitivos pueden afectar tanto la calidad de los datos recopilados como la toma de decisiones posterior basada en ellos.

Crea holgura donde sea posible, pero diseña teniendo en cuenta la presencia de escasez y el sesgo asociado.

Por otro lado, además de encontrar áreas donde se pueda reducir el tiempo del personal, es importante identificar también espacios para ofrecerles mayor flexibilidad en aspectos que necesitan, como el tiempo, y cuando eso no sea posible, diseñar apoyos alternativos de manera intencional.

• Reducir el volumen de casos contratando a más personal. Cuando la carga de casos se distribuye entre más personal, la escasez de tiempo mejorará para todos, lo que también puede abordar el sesgo asociado. Es importante reconocer, sin embargo, que las jurisdicciones tienen limitaciones de recursos y que esto no siempre es viable.
• Crear salvaguardas para las decisiones sobre bienestar infantil. Las salvaguardas pueden desempeñar un papel importante en situaciones en las que no es posible reducir la carga de casos. Por ejemplo, en el contexto de la evaluación de líneas de atención, brindar al personal la oportunidad de indicar qué tan “seguros” están de su decisión —a través de, por ejemplo, una pregunta en el cuestionario de admisión que califique las decisiones desde “altamente seguro” hasta “altamente inseguro”— puede señalar aquellos lugares donde la ambigüedad o la escasez pueden estar jugando un papel. De este modo, el personal puede indicar dónde necesita apoyo adicional de un supervisor o dónde se puede requerir una revisión departamental adicional, en lugar de escalar el caso al proceso irreversible de investigación.
• Reduzca o elimine las restricciones artificiales. El personal también puede estar trabajando bajo presiones de tiempo impuestas por la dirección del departamento, lo que genera una mayor demanda cognitiva sobre una atención que ya es escasa. Por ejemplo, los supervisores que controlan la duración de las llamadas y los tiempos de procesamiento de los casos posteriores a las llamadas (dos métricas cuantitativas importantes en las operaciones de los centros de llamadas) pueden exacerbar aún más los patrones de toma de decisiones subóptimos al sacrificar inadvertidamente la calidad de la información en favor de la puntualidad. Reemplazar dicha supervisión con indicaciones o recordatorios dentro del sistema que transmitan la misma información de una manera menos generadora de presión puede ayudar a crear holgura.

Enfrentar los prejuicios del personal y fomentar asociaciones auténticas con las familias. 

El personal de bienestar infantil quiere sentirse bien con su función en la ayuda para abordar los casos de maltrato infantil y apoyar a las familias de manera integral, pero necesita las herramientas para poder hacerlo realmente. Además, la asociación auténtica con las familias es fundamental para reimaginar el sistema de bienestar infantil de arriba a abajo.

• Enfrentar los prejuicios del personal. Todo el mundo está sujeto a prejuicios y estos pueden tener un efecto potente y nocivo. Las agencias deben trabajar para descubrir dónde afectan los prejuicios a los resultados (como la evaluación de datos de admisión desglosados) y abordarlos en consecuencia. En el bienestar infantil, las intervenciones para abordar los prejuicios podrían incluir exigir que múltiples tomadores de decisiones acuerden de forma independiente una decisión o acción durante el proceso de evaluación, o instituir periodos de reflexión antes de finalizar decisiones clave que afectan a los niños y las familias.
• Proporcione pautas claras donde haya ambigüedad. Cuando el personal de la línea directa depende de historiales de casos para tomar decisiones sobre si debe investigarse, esto puede exacerbar las disparidades raciales y socioeconómicas ya existentes. Las personas que viven con bajos ingresos a menudo tienen historiales más profundos registrados en los sistemas de bienestar infantil y legal penal. Por lo tanto, proporcionar directrices claras sobre el uso del historial de casos puede mitigar los efectos sesgados de utilizar datos desequilibrados. Ejemplos de tales directrices incluyen un sistema de ‘3 R’ de ‘Relevancia, Recencia y Resultado’ que proporciona recomendaciones claras sobre qué datos del historial de casos pueden utilizarse, o incluso hacerse accesibles, para quienes toman las decisiones.
• Reformular el rol del personal de bienestar infantil y las asociaciones con familias de acogida, y amplificar la voz de la familia. Muchos miembros del personal ven su función como “protectores de niños”, lo que exacerba los sesgos en su trabajo. Se debe realizar una labor para potenciar identidades más positivas en el sistema de bienestar infantil, como ayudar al personal a verse más a sí mismos como servidores públicos y a las familias como socias genuinas y verdaderas expertas en promover el bienestar de sus hijos. Es posible que el personal esté preparado o instruido para utilizar un lenguaje enmarcado intencionalmente (por ejemplo, “la prioridad de nuestra agencia es apoyar y preservar a las familias”) y debe consultar a los miembros de la familia en el proceso de toma de decisiones (como a través de un consejo de voz familiar o un comité directivo de experiencia vivida) para abogar por las necesidades de las familias afectadas por estos sistemas.

Si bien ni los diagnósticos ni las ideas de diseño presentadas anteriormente son exhaustivos o concluyentes, representan una gama de intervenciones que se pueden probar empíricamente en el campo y perfeccionar mediante la iteración basada en la evidencia. Comprometerse con mejores resultados para los niños y las familias requiere prácticas innovadoras y evidencia sobre qué innovaciones funcionan para producir resultados equitativos. Descubrir qué funciona, qué tan bien y bajo qué condiciones de la vida real: ese es el primer paso para utilizar la ciencia del comportamiento en la formulación de políticas y prácticas sólidas, y para ampliar las prácticas eficaces que ayudarán a lograr el bienestar que todos los niños y las familias merecen.