Las líneas de ayuda ofrecen referencias a recursos comunitarios y gubernamentales que apoyan a los padres y otros cuidadores en la crianza segura y exitosa de sus hijos. Al conectar a los niños y las familias con servicios preventivos, las líneas de ayuda pueden ser una estrategia eficaz en los esfuerzos por evitar la intervención del sistema de bienestar infantil.¹

Los sistemas de bienestar infantil dependen actualmente de informantes obligatorios y voluntarios para compartir sospechas de maltrato infantil a través de llamadas a una línea directa de protección infantil. Muchas jurisdicciones, sin embargo, están examinando los datos de su línea directa y reexaminando sus procedimientos de denuncia obligatoria con el fin de reducir los reportes a la línea de ayuda cuando las situaciones no ameritan una evaluación, investigación o intervención de bienestar infantil. Las líneas de ayuda pueden ofrecer soluciones para las familias en riesgo de intervención por parte de los servicios de bienestar infantil, incluidas aquellas que experimentan estrés económico.

Las líneas de ayuda están diseñadas para ser proactivas y brindar apoyo inmediato y preventivo a las familias que experimentan una crisis o una necesidad insatisfecha, evitando así un posible maltrato infantil en el futuro. Las jurisdicciones describen las líneas de ayuda como parte de sus esfuerzos más amplios para “reducir el acceso” al sistema de bienestar infantil y ofrecer “una puerta abierta” para recibir asistencia, al tiempo que fortalecen los factores de protección de los niños y las familias.

Las líneas de ayuda suelen estar diseñadas para atender a todas las personas en un área geográfica específica y, por lo tanto, pueden ser una estrategia universal de prevención del maltrato infantil. Por ejemplo, para las familias que tienen dificultades con la comida, la ropa, la vivienda o el cuidado infantil, una derivación a servicios a través de una línea de ayuda puede ser suficiente para mantener o mejorar la seguridad del niño en el hogar. Investigación muestra que hablar con alguien en una línea de ayuda para padres también puede mejorar el estado emocional de las personas que llaman.

Este informe se centra en las líneas de ayuda destinadas a prevenir la participación en el sistema de bienestar infantil; sin embargo, algunas líneas de ayuda están diseñadas específicamente para brindar apoyo específico a las familias y a los jóvenes mayores que ya están involucrados en el sistema de bienestar infantil.²

En el año fiscal 2023, aproximadamente Se hicieron 4.4 millones de denuncias a las líneas directas de protección infantil (que afectaron a aproximadamente 7,8 millones de niños), y poco menos de la mitad de esas denuncias (48%) fueron seleccionadas para una investigación o evaluación más a fondo. Entre los niños sobre los que se informó a la línea directa, se estima que 93% fueron descartados sin que se tomaran medidas adicionales o fueron investigados, pero no se confirmó que fueran víctimas de abuso o negligencia infantil.³

Las líneas directas de protección infantil no están equipadas ni diseñadas para lidiar de manera efectiva con la abrumadora cantidad y variedad de condiciones familiares presentadas en los informes que reciben. Como resultado, las agencias de protección infantil desarrollan atraso en las investigaciones y pueden sobreextender sus escasos recursos en la revisión e investigación de denuncias que no involucran problemas de seguridad y que, en última instancia, no justificaban la intervención de los servicios de protección infantil (CPS). Esto distrae a las agencias de su mandato de proteger del daño a los niños con alto riesgo de maltrato y de proteger de daños adicionales a aquellos que ya son víctimas de maltrato.

Las investigaciones demuestran que ser objeto de una investigación de los servicios de protección infantil (CPS) es traumático para los niños y las familias y afecta desproporcionadamente a las familias de ciertas identidades raciales y étnicas.

Dado que Todas las familias experimentan estrés o periodos de crisis, las líneas de ayuda pueden promocionarse ampliamente como relevantes para toda una comunidad, lo que aumenta su utilidad como estrategia comunitaria para promover la seguridad y el bienestar infantil. Una estrategia de marketing bien diseñada puede ayudar a reducir el estigma y cambiar la cultura en torno a la búsqueda de asistencia familiar. Ciudad de Nueva York administra una línea de apoyo a través de su Administración para los Servicios Infantiles (ACS), la agencia de protección infantil de la ciudad. “Lo que nos hace únicos es que las familias y los socios comunitarios llaman a ACS no solo en relación con investigaciones de bienestar infantil, sino que llaman para conectarse con servicios y recursos”, dijo Maureen Peters, directora de la línea de apoyo de ACS.

Todas las líneas de ayuda remiten a las familias a servicios y comparten el compromiso general de prevenir la intervención del sistema de bienestar infantil, pero varían de muchas maneras. Algunas enfatizan brindar apoyo emocional a las familias en el momento, mientras que otras se centran en dotar a los notificadores obligatorios de alternativas a una línea directa en casos en que la seguridad infantil no sea una preocupación inminente. También hay variaciones en cuanto a cómo se posicionan las líneas de ayuda en relación con una agencia de protección infantil, ya que algunas son operadas por la propia agencia (como en la Ciudad de Nueva York) y otras por una entidad comunitaria independiente. Las líneas de ayuda también varían en cuanto a personal, tecnología y estrategias de mercadeo.

A continuación, se presentan breves descripciones de varias líneas de ayuda diferentes, organizadas por su propósito principal.⁴ Para obtener información detallada sobre las líneas de ayuda en Washington, D. C. y la Ciudad de Nueva York, consulte el informe adjunto: ¿Cuáles son algunos ejemplos de líneas de ayuda operadas por agencias de protección infantil?

Punto de entrada a los servicios de prevención y otros recursos

Washington, D.C.
Línea de apoyo 211 comenzó como parte de la ciudad Familias Prósperas, Niños Más Seguros iniciativa. Todas las personas que llaman reciben navegación de servicios y derivación. Quienes necesitan ayuda más intensiva reciben gestión de casos en persona a través del Departamento de Salud Conductual de la ciudad. Equipo de Respuesta Comunitaria.

Ciudad de Nueva York
La Administración de Servicios Infantiles cuenta con personal Línea de soporte para las familias que buscan asistencia con problemas como alimentación, vivienda, cuidado infantil y salud mental, conectando a las familias con apoyos dentro y fuera de la agencia.

Nueva York
Línea Familiar HEARS (Ayudar, Empoderar, Abogar, Reasegurar y Apoyar), operado a través de la Oficina de Servicios para Niños y Familias del estado, conecta a las personas que llaman con recursos en todo Nueva York.

Idaho
2-1-1 Idaho CareLine, ubicado dentro del Departamento de Salud y Bienestar del estado, es un servicio comunitario de información y referencia a nivel estatal que ha estado desarrollando un especial atención en apoyar a los cuidadores familiares capacitando a dos miembros del personal para que sean expertos en cuidado de familiares.

Connecticut
En Línea de apoyo de Community Pathways brinda apoyo de recursos y referencias a familias con niños afectados por problemas de salud mental y trastornos por uso de sustancias. La línea de atención cálida es parte de la de este estado Ley de Servicios de Prevención Familiar Plan (Family First).

Ohio
En 12 condados, las personas que llaman al 211 o a la línea directa de crisis pueden ser remitidas al Red de Éxito Familiar, que proporciona entrenadores familiares para ayudar con las conexiones a servicios comunitarios, incluida asistencia financiera, gestión del dinero, apoyo para la crianza de los hijos y planificación para el éxito familiar.

Enfocarse en el apoyo emocional y el bienestar

San Francisco
Línea de comunicación Safe & Sound empareja a voluntarios con padres para apoyo entre pares, sirviendo como puerta de entrada para derivaciones de servicios, incluido el manejo intensivo de casos.

Washington
Línea de Ayuda Familiar de Parent Trust es un lugar para padres en el estado de Washington que necesitan que alguien los escuche. La línea de ayuda ofrece referencias de servicios y seguimiento según sea necesario.

Condado de Larimer, Colorado.
Familias Apoyadas, Comunidad Más Fuerte, un proyecto inicialmente financiado por una subvención federal de cinco años de la ACF, ahora está integrado en el departamento de servicios humanos del condado. Los navegadores comunitarios brindan apoyo emocional a las familias y ayudan a conectarlas con los servicios.

Enfocarse en redirigir a las personas que llaman a la línea de ayuda

Colorado
Cuidador nuevo programa piloto de tres condados proporciona un mensaje grabado a las personas que llaman a la línea directa, el cual describe el maltrato infantil y dirige a las personas a llamar al 211 para ayudar a las familias a acceder a servicios si las preocupaciones de quien llama no cumplen con los criterios de maltrato.

Condado de Hennepin, Minnesota.
CPS ayuda a las personas que llaman a determinar si se justifica un informe de sospecha de maltrato. Si no es así, las personas que llaman tienen la opción para transferir a una línea de consulta, que proporciona información sobre servicios comunitarios para familias.

Funcionarios de las líneas de ayuda anteriores compartieron sus opiniones sobre una serie de consideraciones clave y lecciones aprendidas en la planificación e implementación de una línea de ayuda.

Participación de expertos por experiencia propia

Varias jurisdicciones señalaron la importancia fundamental de involucrar a expertos con experiencia directa en la exploración, el diseño y la implementación. En Washington, D.C., miembros de la Oficina de Familias Prósperas’presidente del Consejo Asesor de Experiencia Vivencial (LEX, por sus siglas en inglés) de cada uno de los subcomités del comité directivo de toda la ciudad (impacto/evaluación; pertenencia; y respuesta comunitaria de la línea de apoyo emocional) y proporcionar labor de difusión.

La idea para el programa piloto de la línea de apoyo en Colorado provino de expertos vivenciales que participaron en el Reimaginación del bienestar infantil de Colorado comité Directivo Condado de Larimer, la experiencia vivida era un requisito prioritario para la contratación de navegadores comunitarios y se consideraba fundamental para generar confianza con las familias y conectarlas con los servicios. Thad Paul, el gerente de la división de servicios humanos del condado, dijo que el personal con experiencia vivida era esencial, incluso si eso a veces significaba dedicar tiempo extra a desarrollar habilidades administrativas y de gestión de casos. “La experiencia vivida es un cimiento”, afirmó. “Nuestro sistema tuvo que dar un giro cuando contratamos. Somos muy buenos contratando personas con títulos. Tuvimos que salir de esa mentalidad”.”

Rol de la agencia de protección infantil

La participación de las agencias de protección infantil en la implementación de las líneas de ayuda varía significativamente. En algunos casos, la agencia y la línea de ayuda están completamente separadas. En otros, la agencia es el operador principal y, en algunos casos, también es un financiador. Alojar una línea de ayuda dentro de una agencia de protección infantil ofrece beneficios potenciales, como personal altamente capacitado y acceso optimizado a los recursos de la agencia. Sin embargo, es posible que algunas familias no se sientan seguras al comunicarse con la agencia de protección infantil para obtener ayuda, por lo que generar confianza es fundamental.

Agencias de protección infantil en Washington, D.C., y Ciudad de Nueva York operar sus líneas de ayuda directamente. Esto es a la vez beneficioso y desafiante, dijo Sharafdeen Ibraheem, subdirector de la Oficina de Familias Prósperas de la Agencia de Servicios Infantiles y Familiares de DC. “Existen preocupaciones de que la línea de atención pueda funcionar como una herramienta de vigilancia”, dijo. “Tenemos que seguir generando confianza en el público de que este es un esfuerzo totalmente separado y no una puerta trasera a la línea directa”.”

La Línea de Ayuda Familiar de Parent Trust en el estado de Washington y la línea TALK de Safe & Sound en San Francisco ambos operan fuera de las agencias de protección infantil. Los funcionarios de allí consideran que esa separación es útil para su capacidad de conectarse con las familias.

Concéntrese en los reporteros obligatorios

Garantizar que los reporteros obligatorios sepan cómo acceder a las líneas de ayuda es fundamental para lograr el objetivo de disminuir las llamadas injustificadas a la línea directa de protección infantil. Educar a los reporteros obligatorios sobre la definición de maltrato infantil —en particular, poder distinguir entre la pobreza familiar y la negligencia infantil delictiva— también es esencial. Las líneas de ayuda en Condado de Hennepin, Minnesota., y Colorado están diseñadas explícitamente para los informantes obligatorios. La mayoría, sin embargo, considera a los informantes obligatorios una audiencia importante pero secundaria, después de las familias.

En Ciudad de Nueva York, la Administración de Servicios Infantiles ha realizado grandes esfuerzos para educar a los informantes obligatorios sobre su Línea de Apoyo, especialmente en las escuelas y entornos de atención médica. “Queremos asegurarnos de que exista un claro entendimiento del enfoque en evolución de la ACS: alejarse de las denuncias innecesarias y avanzar hacia un apoyo centrado en la familia”, dijo Lisa Bolling, comisionada adjunta. “La Línea de Apoyo es una vía clave para ayudar a las familias a obtener los recursos que necesitan”.”

La mayoría de las personas que llaman a la línea de apoyo Community Pathways en Connecticut provienen de familias que buscan apoyo, pero el operador de la línea de ayuda, Carelon Behavioral Health, quiere que más reporteros obligatorios llamen por situaciones que no son de emergencia. El personal de Carelon puede realizar una evaluación de seguridad basada en una llamada y remitir el caso al Departamento de Niños y Familias (DCF, por sus siglas en inglés) del estado si es necesario. Si un reportero obligatorio llama a la línea directa de protección infantil y el reporte no amerita una investigación, el DCF responde con una carta que explica por qué no cumplió con los requisitos, junto con un documento que enumera contactos para varios servicios familiares.

Alianzas estratégicas

Las líneas de ayuda dependen de asociaciones con agencias comunitarias y gubernamentales a las que se puede remitir a las personas que llaman. Esto significa mantenerse en contacto con los proveedores para que conozcan la línea de ayuda y garantizar que la información de los proveedores esté actualizada. Dada la necesidad generalizada de asistencia para la vivienda y la complejidad de los programas de vivienda, es particularmente útil tener buenas relaciones con expertos en vivienda.

Ciudad de Nueva York El personal de la Línea de Apoyo participa regularmente en reuniones de colaboración comunitaria para crear una relación recíproca. “Realizamos presentaciones para varios socios comunitarios sobre la Línea de Apoyo y los servicios y, a su vez, ellos presentan sus programas”, dijo Maureen Peters, directora de la Línea de Apoyo. “Intentamos hacer conexiones y establecer relaciones para tener una persona de contacto para el proceso de derivación”.”

Las buenas relaciones con los socios comunitarios conducen a mejores resultados. “Siempre hablamos de las relaciones como la mejor manera de apoyar a las familias”, dijo Paul, del condado de Larimer. “La mejor manera de apoyar a las familias es cuando se tiene una relación con los socios comunitarios. Ese triángulo importa. Debido a que hemos construido asociaciones increíbles con socios comunitarios, ellos atienden a las familias con el mismo cuidado con el que las atendemos nosotros internamente”.”

Coordinación y alineación

Las agencias de protección infantil deben considerar qué otras líneas de ayuda existen en su jurisdicción y cómo ayudar a las personas que llaman a distinguirlas entre sí. “Desde una perspectiva estructural, ¿cuántas líneas son demasiadas?”, preguntó Ken Mysogland, jefe de asuntos externos del Departamento de Niños y Familias de Connecticut. “Hablamos de ‘ninguna puerta equívoca’, pero hay muchas puertas en esta casa”. El Help Network of Northeast Ohio es un ejemplo de un centro coordinado y de ventanilla única para líneas de ayuda y crisis en una región.

Financiamiento

Si bien algunas líneas de ayuda tienen una sola fuente de financiamiento, muchas jurisdicciones dependen de una variedad de recursos públicos y privados, lo que puede ayudarles a resistir la pérdida de fuentes de duración limitada, como las subvenciones. Idaho ha podido utilizar una subvención federal de navegación para parentesco para sufragar costos específicos relacionados con la mejora de los recursos de la línea de ayuda sobre parentesco. La línea de apoyo comunitario (warm line) en Connecticut se financia con fondos de la agencia estatal de protección infantil y dólares federales del Título IV-E a través de Family First. Washington, D.C., está explorando cómo el uso de la entrevista motivacional como una herramienta de navegación de servicios para el personal de la línea de apoyo emocional (warmline) podría financiarse a través de Family First. En Condado de Larimer, una versión modificada de una línea de apoyo cálida desarrollada inicialmente a través de una subvención federal de cinco años, se ha mantenido mediante una combinación de fondos del condado y de la Subvención en Bloque para Servicios Comunitarios.