Durante los últimos años, la Agencia de Servicios para la Infancia y la Familia (CFSA, por sus siglas en inglés) de Washington, D.C.¹ ha empleado varios estrategias para avanzar en la transformación, pasando de un enfoque en el cuidado de crianza temporal a un enfoque en la implementación de intervenciones de apoyo y fortalecimiento familiar que eviten el ingreso al cuidado fuera del hogar. El desarrollo de un sistema de mejora continua de la calidad (CQI, por sus siglas en inglés) sólido y reflexivo ha sido un elemento esencial en esta transformación. Desde 2012, el trabajo de la CFSA ha sido impulsado por Cuatro pilares, cada una de las cuales está asociada con estrategias basadas en la evidencia y metas de resultados específicas que se monitorean en el cuadro de mando de mejora continua de la calidad (CQI) trimestral de la agencia. El proceso de CQI de la agencia también ha respaldado el progreso hacia la salida del decreto de consentimiento bajo el cual ha estado operando desde 1989, y presentando y obteniendo con éxito la aprobación para el primero de la nación Plan de prevención del Título IV-E.

CFSA emprendió la renovación de su sistema de CQI de manera deliberada a lo largo de varios años.

Cambios estructurales

En el año fiscal 2017, CFSA fusionó tres oficinas (Oficina de Rendimiento de la Agencia, Oficina de Garantía de Calidad y Oficina de Mejora de la Calidad) en una sola: la Administración de Rendimiento de Cuentas y Mejora de la Calidad (PAQIA, por sus siglas en inglés), la cual forma parte de la Oficina de Planificación, Política y Apoyo a Programas. Esta reestructuración permitió que todas las actividades de evaluación y de mejora continua de la calidad (CQI) se llevaran a cabo bajo el paraguas de una sola división, lo que facilitó una recolección, análisis e informes de datos más eficaces. La misión de la PAQIA es “crear un entorno de aprendizaje continuo para el uso sistemático de datos que ayude a mejorar los procesos, procedimientos y funciones de la agencia”.”

Autoevaluación

Con la orientación de Chapin Hall de la Universidad de Chicago, la CFSA realizó una autoevaluación exhaustiva de su estructura y sus procesos de CQI. Los hallazgos de esta evaluación sirvieron de base para la planificación del desarrollo del sistema de CQI. La evaluación incluyó fortalezas, desafíos y pasos de acción relacionados con:

• Objetivos estratégicos y teoría de cambio.
• Estructura administrativa fundamental (incluyendo compromiso organizacional, enfoque sistémico para el mejoramiento continuo de la calidad [CQI] y desarrollo y capacidad de la fuerza laboral).
• Recopilación y análisis de evidencia de calidad (incluyendo la integridad y difusión de los datos).
• Comentarios y ajustes.

Enfoque

En lugar de desarrollar e implementar un sistema de mejora continua de la calidad (CQI) utilizando un enfoque de arriba hacia abajo (estableciendo un órgano de gobierno y determinando estrategias a nivel de liderazgo), la CFSA empleó un enfoque de desarrollo. Esto implicó conversaciones con unidades individuales sobre sus procesos de CQI existentes para comprender las fortalezas y necesidades, e incorporar la experiencia del personal en el diseño de los procesos de CQI. Además de aprender del personal, este enfoque aumentó la participación del personal en el CQI. A través de estas conversaciones, la CFSA identificó dos áreas principales de enfoque: comprender y utilizar teorías de cambio, y (2) solicitar e incorporar comentarios de las partes interesadas.

Organización de aprendizaje

Un componente clave del progreso de la CFSA en el Mejoramiento Continuo de la Calidad (CQI) ha sido la construcción de una cultura institucional que respalde el crecimiento, la innovación, el aprendizaje y la mejora. La CFSA ha pasado de ser una organización percibida como punitiva a una en la que las personas se sienten seguras al compartir y aprender de los resultados que no alcanzan las metas. En el pasado, algunos miembros del personal percibían que se meterían en problemas si presentaban datos que mostraban un desempeño desfavorable. El liderazgo de la CFSA tomó medidas para modelar el tipo de entorno necesario para permitir el aprendizaje sin juicios, y ese modelo se propaga en cascada por toda la organización. El CQI se discute en un entorno centrado en aprender de los datos, y la rendición de cuentas por el desempeño se ha extendido a todos los niveles de la organización.

CFSA inició una serie de actividades para respaldar la implementación y difusión del IMC en toda la agencia.

Desarrollo de la capacidad del personal para la mejora continua de la calidad

La agencia necesitaba desarrollar suficiente capacidad de personal para el MCF. Durante los últimos dos años, la CFSA ha capacitado a una variedad de personal (incluidos gerentes de programas, supervisores, analistas y subjefes) para comprender e interactuar con los datos. Las capacitaciones cubren los fundamentos del MCF, el uso eficaz de los datos y la visualización de datos. Los “campamentos de entrenamiento de datos” (data bootcamps) incluyen instrucción sobre la calidad de los datos, la creación de hojas de cálculo eficaces y la síntesis y presentación de información compleja de manera accesible para audiencias no especializadas. El personal de PAQIA de la CFSA lleva a cabo tareas relacionadas con el MCF (como monitorear la integridad de los datos, crear y mantener paneles de control, y redactar informes internos y públicos) y sirve como recurso interno de la agencia en todos los asuntos relacionados con el MCF.

El CQI está integrado en la rutina de la CFSA. Por ejemplo, el personal se reúne con los supervisores de cada unidad y realiza mini revisiones de calidad semanalmente. Durante estas reuniones, los supervisores presentan dos casos abiertos y discuten un conjunto coherente de preguntas sobre las actividades de los casos (como la realización de entrevistas y evaluaciones clave) para acelerar el progreso y los resultados positivos.

Asociaciones

El personal de PAQIA ha desarrollado sólidas asociaciones con el personal de otras áreas de CFSA para infundir e integrar la Mejora Continua de la Calidad (CQI) en todos los aspectos del funcionamiento de los programas y de la agencia. El liderazgo de las operaciones de programas y el personal de CFSA adoptan y valoran la CQI, un respaldo que es fundamental para un sistema de CQI exitoso. La gerencia y los enlaces de calidad de datos de cada área de programa participan activamente, incluidos Servicios de Ingreso, Operaciones de Programas, Servicios Administrativos, la Oficina del Fiscal General y la Oficina de Bienestar. Como resultado, la agencia se encuentra significativamente menos fragmentada —el personal trabaja entre diferentes áreas de programas y se asocia hacia objetivos comunes— y el personal de los programas en toda la agencia se ha destacado como defensor del proceso de CQI.

Calidad e integridad de los datos

CFSA llevó a cabo un inventario inicial de todas las actividades de recopilación de datos en toda la agencia y descubrió que el personal utilizaba 60 bases de datos manuales diferentes, además del Sistema Estatal Automatizado de Bienestar Infantil del Distrito., CARAS. Estas bases de datos se encontraban en áreas de programas individuales y solo ciertas personas tenían acceso a ellas, por lo que no era posible obtener un panorama completo del desempeño. Además, las distintas áreas de programas definían las métricas de manera diferente, por lo que no era posible comparar el desempeño entre las áreas. Como resultado, la CFSA estableció un comité de calidad de datos (cuyo objetivo es infundir la calidad de datos como una parte integral de la práctica y la cultura de la agencia) y un comité de integridad de datos (cuyo objetivo es garantizar que todos los datos se recopilen e informen de manera confiable y válida).

Rendición de cuentas

CFSA creó un panel de control público proporcionar a los miembros de la comunidad información actualizada sobre el desempeño de la agencia. El panel contiene estadísticas trimestrales, incluido el número de niños en cuidado temporal, el número de niños atendidos en sus hogares e indicadores relacionados con cada uno de los Cuatro Pilares. Para cada medida, el panel incluye una definición, métricas de desempeño y una explicación de por qué es importante realizar un seguimiento. La página web que alberga el panel también incluye enlaces a los informes de la agencia, incluido el Plan de Servicios para la Infancia y la Familia de 5 Años y el Informe Anual de Progreso y Servicios.

Participación de la comunidad

Como parte del lanzamiento del tablero, la CFSA organizó una asamblea pública a la que asistieron familias, padres de recursos, representantes de agencias comunitarias y otras partes interesadas clave. Su propósito fue compartir el progreso y solicitar comentarios. En el futuro, la CFSA planea realizar asambleas públicas de manera habitual. La CFSA también involucra al público a través de una red de agencias comunitarias que brindan servicios directos a los niños y las familias. El plan de prevención de cinco años de la agencia se elaboró con base en las aportaciones de los cinco collaboratives de vecindario de Healthy Families/Thriving Communities.

Ejemplos de cómo la mejora continua de la calidad (CQI) impacta positivamente a las familias y al personal incluyen los siguientes:

Poner a las familias primero

En octubre de 2019, el período de cinco años de CFSA Plan de Prevención Primero la Familia se convirtió en el primero del país en ser aprobado. El plan Family First de la CFSA aumenta la disponibilidad de prácticas basadas en la evidencia para prevenir el ingreso al cuidado de crianza temporal y apoyar la reunificación (incluyendo programas de crianza y visitas domiciliarias, tratamiento de salud mental y tratamiento por consumo de sustancias). Incluye planes detallados para procesos continuos de mejora continua de la calidad utilizando apoyos internos y externos.

Desarrollo del nuevo Sistema Integral de Información de Bienestar Infantil (CCWIS)

Los principios de CQI se están utilizando para respaldar el desarrollo del nuevo Sistema Integral de Información sobre Bienestar Infantil (CCWIS) de la CFSA. Con la orientación de un facilitador externo, el personal del programa mapeó sus procesos en detalle mapas de flujo de valor e identificaron los pasos que agregan valor y los que no. El personal revisó sus procesos según fue necesario basándose en este examen exhaustivo, y dichos procesos revisados se están incorporando al diseño del nuevo CCWIS de la CFSA.

Tras más de 30 años bajo el decreto de consentimiento de LaShawn, el personal y los líderes de CFSA están ansiosos por salir de la demanda y operar como un sistema autorregulado. CFSA debe cumplir con 23 normas en el Plan de Salida y Sostenibilidad (conocido en CFSA como “la línea de meta”) y utilizó varios procesos de CQI para revisar datos, darles sentido y desarrollar y evaluar estrategias de mejora. Otro esfuerzo importante y continuo en CFSA es la Revisión de Servicios de Calidad (QSR, por sus siglas en inglés), uno de los principales enfoques cualitativos de CFSA para la mejora continua de la calidad en la prestación de servicios y la implementación del Modelo de Práctica de CFSA. La QSR evalúa cómo los socios del sistema trabajan juntos en equipo para garantizar que los servicios para los niños y las familias estén adaptados y sean apropiados para sus necesidades. Este proceso, específico para cada caso y a nivel de todo el sistema, incluye revisiones de registros de casos impresos, además de entrevistas en persona y telefónicas con los miembros del equipo.

Al final de la revisión cualitativa por área de programa, los datos se agregan y los resultados se comparten con el personal y la dirección del programa. Posteriormente, se elabora y supervisa un plan estratégico basado en los resultados, con el objetivo de efectuar cambios y mejorar en la próxima revisión. Esto le permite a CFSA obtener una perspectiva integral de las fortalezas sistémicas y las áreas que necesitan mejoras.