Resumen

Aplicar pequeños ajustes en cada etapa del proceso de evaluación puede marcar una gran diferencia para mejorar la eficiencia y la eficacia del trabajo realizado, desde la admisión hasta la evaluación. Este breve informe explora los beneficios que los procesos diseñados con base en la economía del comportamiento pueden ofrecer en tres puntos de decisión clave.

En 2017, las agencias de bienestar infantil de todo el país recibieron 4,1 millones de remisiones por presunto maltrato infantil, de las cuales el 58 por ciento fueron posteriormente seleccionadas para una investigación o evaluación, lo que representa un aumento de casi el 15 por ciento en comparación con 2012.¹ El enorme volumen de remisiones y su aumento constante con el tiempo ejercen una presión enorme sobre el sistema, lo que amenaza su capacidad para ofrecer resultados positivos. Incluso con el maltrato infantil esfuerzos de prevención En el marco de los esfuerzos para reducir los ingresos al sistema, perfeccionar la capacidad del personal para evaluar de manera sistemática y precisa la seguridad y el riesgo en todas las etapas es fundamental para garantizar que los problemas se identifiquen correctamente, que los recursos escasos se asignen a los niños y familias con mayores necesidades, y que aquellos que no necesitan intervención experimenten una mínima alteración en sus vidas.

Los procesos de evaluación implican una infinidad de puntos de decisión, desde si se acepta una remisión para investigación hasta el orden en que se programan las visitas domiciliarias. Aunque existen muchos enfoques diferentes en todo el país, estos puntos de decisión y sus desafíos asociados son comunes. Este informe breve explora los beneficios que los procesos diseñados conductualmente pueden ofrecer en tres puntos de decisión clave en la evaluación: 1) la línea directa, donde se reciben inicialmente los informes de maltrato; 2) la decisión de tamizaje, donde se determina si es necesaria una mayor investigación o evaluación; y 3) el proceso de investigación o evaluación, que busca determinar si el informe de maltrato está fundamentado.

La seguridad es primero

Los profesionales se enfrentan a diario a numerosas barreras y desafíos para tomar la decisión correcta en el caso de cada niño, tales como procesos que fomentan la aversión al riesgo, los costos administrativos asociados con las decisiones que podrían permitir que un niño permanezca en su hogar, o definiciones legales de maltrato demasiado específicas. Al pensar en el rediseño de cada punto de decisión en el sistema, es fundamental comprender los efectos de dichos cambios en la evaluación efectiva. Por supuesto, ya existen enfoques excelentes que abordan estos desafíos. Por ejemplo, las agencias de bienestar infantil están descubriendo que Práctica Organizada para la Seguridad puede impulsar mejoras drásticas, proporcionando al personal de todos los niveles las herramientas, la estructura y el apoyo de equipo que necesitan para mantenerse enfocados en lo que es mejor para el niño. Dicho enfoque complementa en gran medida los principios de diseño conductual y tal vez podría fortalecerse aún más con los conceptos descritos a lo largo de este informe breve.

Reducción de llamadas y contactos inapropiados

Las líneas directrices reciben muchas llamadas relacionadas con asuntos que escapan al ámbito del bienestar infantil. Encontrar formas de desalentar los contactos innecesarios y, al mismo tiempo, garantizar que no se excluyan las llamadas adecuadas es un desafío constante. En muchos estados, este problema se ve exacerbado por el hecho de que todos los contactos deben registrarse y las políticas locales incluyen una revisión de supervisión de todos los casos que no se presentan para su investigación. Esto significa que si la proporción de llamadas inadecuadas es alta, un supervisor podría pasar más tiempo revisando contactos innecesarios que casos verdaderamente preocupantes.

Las investigaciones en entornos similares muestran que incluso una ligera pausa en el tiempo de respuesta a las llamadas telefónicas puede provocar una reducción drástica en la proporción de llamadas inapropiadas. Por ejemplo, un análisis de las llamadas a una línea de denuncias locales que no son de emergencia en el sur de Gales² muestra que las llamadas inapropiadas se reducen aproximadamente a la mitad con una pausa de tres segundos, o más o menos un solo tono de llamada. La proporción de llamadas inapropiadas se redujo aún más drásticamente cuando quien llama esperó al menos seis segundos para que le respondieran: alrededor del 40 por ciento de las llamadas respondidas en un segundo fueron inapropiadas, en comparación con solo el 10 por ciento de aquellas en las que se esperó al menos seis segundos. Parece ser que con solo escuchar sonar el teléfono es suficiente para que muchos llamantes inapropiados cuelguen, mientras que los que llaman con intenciones más serias, como es comprensible, no se desaniman tan fácilmente.

Mejorar la calidad de los informes y la eficiencia de las llamadas a la línea de atención

Incluso las personas que llaman cuyos informes eventualmente pasan a investigación pueden no tener la información correcta a la mano antes de iniciar su llamada a la línea de denuncia. Esto pone a los casos en riesgo de ser rechazados erróneamente y consume tiempo que podría dedicarse a otras actividades o llamadas. Las señales simples mientras la persona que llama está en espera pueden ser suficientes para garantizar que los casos se puedan evaluar más rápido y a fondo cuando comience la conversación. La investigación sobre filas físicas reales muestra que las señales ambientales, como los guías de filas o las alfombras pasillo, pueden incitar a quienes están formados a empezar a prepararse para la tarea al final de la fila.³ La teoría sobre por qué esto funciona es que las personas se desconectan y no notan el paso del tiempo mientras están formadas; los pequeños cambios —ya sean físicos o sensoriales— pueden hacer que las personas vuelvan a prestar atención y se tomen un momento para pensar en lo que deben hacer a continuación. Utilizar señales de audio, como un cambio en la voz del locutor o en la música, para activar la preparación de la información necesaria puede ser más eficaz que simplemente decirle a quienes están en espera que se preparen.

Reducción de la derivación excesiva a exámenes

Una de las principales diferencias en líneas directrices de bienestar infantil en todo el país es la dotación de personal. Algunas líneas directas, como la de Arkansas, emplean a trabajadores sociales recién graduados y utilizan el puesto como una introducción a la práctica del trabajo de casos. Otras, como el condado de San Diego, emplean a trabajadores sociales con considerable experiencia en el campo, considerando esta experiencia como fundamental para la evaluación adecuada de un informe de maltrato infantil. Todo tipo de factores, desde la composición de la fuerza laboral hasta el nivel de especificidad en la definición estatal de maltrato, moldean estas decisiones de personal. Sin embargo, independientemente del modelo de personal, quienes trabajan en la línea directa por lo general derivarán en exceso o en defecto al menos una fracción de sus casos. La derivación excesiva sobrecarga al personal encargado de investigar en el campo, mientras que la derivación insuficiente puede dejar a los niños en situación de riesgo. Las investigaciones de otros campos muestran que la retroalimentación individualizada sobre el resultado de las decisiones puede ser un factor crítico para ayudar al personal a mejorar sus habilidades de evaluación. Por ejemplo, dar a los médicos que tienen el hábito de recetar antibióticos en exceso una sola instancia de retroalimentación de que estaban tomando decisiones diferentes a las de sus colegas fue altamente eficaz para corregir este comportamiento.⁴ Tales mecanismos pueden ser fáciles de implementar en entornos de líneas de atención que utilizan tecnologías más nuevas, donde las remisiones a menudo se rastrean a través de la investigación y más allá, lo que significa que al personal de la línea de atención se le pueden enviar informes automatizados sobre su eficacia y cómo se comparan con sus pares, así como sobre los resultados posteriores para los niños y las familias.

Reducción de sesgos en las revisiones de casos

La investigación sobre la ciencia de la decisión muestra que los procesos que exigen decisiones secuenciales sobre casos independientes pueden dar lugar a evaluaciones sesgadas. Por ejemplo, en la contratación, la evidencia muestra que la evaluación de un candidato puede verse influenciada por la calidad del candidato cuyo currículum se revisó justo antes. Ver a un excelente candidato justo antes penaliza al siguiente postulante, mientras que ver a un mal candidato justo antes le da un impulso a las posibilidades de ese mismo postulante.⁵ Este fenómeno se demuestra a continuación mediante dos conjuntos de gráficos en escala de grises.⁶

Primero, tómese 10 segundos para examinar el gráfico horizontal a continuación:

Ahora, sin hacer referencia a la gráfica horizontal, mire los cuadrados grises verticales de abajo e intente determinar el número de tono correspondiente de la gráfica horizontal:

¿Puedes decir con confianza a qué número corresponde cada tono? De hecho, cuando se muestra cada tono uno por uno, el marco de referencia de una persona se ajusta al último cuadrado que vio: el juicio está literalmente teñido por el ejemplo que vino justo antes. Si bien la evaluación de casos es ciertamente más compleja que clasificar tonos de gris, el punto sigue siendo el mismo: el orden de los casos, el estado de la capacidad de atención y el peso que se le otorga a diferentes factores pueden influir en el juicio de una persona, lo que significa que es posible que no llegue a las conclusiones correctas. Esto es relevante para el personal de los equipos de líneas directas e investigación que atienden múltiples casos día tras día. Los asistentes tecnológicos, como las herramientas predictivas que ignoran el orden en que llegó el caso e incluyen los factores que realmente importan del historial del caso, pueden ser de gran ayuda para contrarrestar el sesgo que resulta de los efectos de ordenamiento.⁷ Si bien estas tecnologías aún no están disponibles en todas partes y es posible que no lo estén por algún tiempo, la buena noticia es que los cambios relativamente simples en el diseño de los procesos pueden ayudar, especialmente en las revisiones o controles de calidad donde puede haber menos presión de tiempo y un mayor control sobre el orden en que se ve la información.

Un enfoque es el juicio comparativo.⁸ Para comprender esto, considere ahora una forma diferente de evaluar las comparaciones de color. ¿Cuál de los colores del siguiente par es más oscuro?

Es mucho más fácil emitir un juicio cuando hay un único punto de comparación. Una mayor cantidad de juicios comparativos rápidos como este puede revelar rápidamente el orden de jerarquía objetivo de los colores para reproducir la escala. En una agencia de bienestar infantil, el supervisor nocturno de la línea de atención tenía la tarea secundaria de revisar cada caso que ingresaba a la línea a lo largo del día para verificar las recomendaciones. En estos casos, un enfoque de juicio comparativo que presenta los casos lado a lado para su comparación puede ser más eficaz para establecer el orden de prioridad correcto que la revisión secuencial. Por supuesto, puede haber desafíos logísticos al implementar dicho enfoque y es posible que no sea adecuado en todos los entornos. Como mínimo, garantizar que los supervisores o quienes realizan revisiones secundarias de los casos lo hagan en un orden diferente al del trabajador inicial puede ayudar a romper los sesgos en la evaluación derivados de los efectos del orden. Por ejemplo, si un trabajador social consideró que un caso limítrofe era de bajo riesgo porque el caso anterior era especialmente de alto riesgo, es menos probable que un supervisor repita el error si la revisión de ese mismo conjunto de casos se realiza en un orden diferente.

Mejorar el cumplimiento de los procesos y la recopilación de información de calidad

Los trabajadores sociales que evalúan la seguridad del hogar durante una investigación a menudo deben equilibrar tareas complejas que implican juicio experto con una serie de actividades simples, como verificar que haya agua corriente y electricidad funcional en la casa. Más allá de esto, también deben prestar atención en el momento mientras documentan lo que observan durante su visita. Aunque tomar notas y revisar un grifo son, sin duda, más simples que evaluar si el entorno del hogar es seguro para un niño pequeño, estas tareas básicas pueden ser fáciles de olvidar sin recordatorios eficaces y oportunos. Este problema no es exclusivo de las investigaciones de maltrato infantil. Las investigaciones muestran que la forma en que se guía al personal —desde pilotos hasta cirujanos— a través de tareas rutinarias puede marcar la diferencia en la calidad general de su trabajo. Los hospitales, por ejemplo, han reducido con éxito las muertes y complicaciones derivadas de la cirugía al implementar listas de verificación que recuerdan al personal realizar acciones simples como lavarse las manos o comprobar que las heridas estén libres de accesorios quirúrgicos antes de suturar.⁹ De igual manera, cambiar el formulario que usan los médicos para recetar fue suficiente para reducir el número de errores y aumentar la cantidad de información clave, como el número de teléfono del doctor.¹⁰

Con demasiada frecuencia, a los trabajadores sociales se les entregan notas de casos impresas o electrónicas, pero nada en forma de una guía de visitas estructurada o espacio en el formulario impreso o electrónico para registrar notas. Simplemente proporcionar una lista de verificación, preguntas orientadoras y espacio para documentar la visita podría contribuir en gran medida a mejorar la calidad de la información recopilada, reducir la necesidad de visitas de seguimiento y minimizar el trabajo al traducir las notas al sistema.

Priorizar la seguridad, evitar que los niños sufran interrupciones siempre que sea posible y gestionar el enorme volumen de derivaciones es sumamente difícil. Sin embargo, aplicar pequeños ajustes en cada etapa del proceso puede marcar una gran diferencia para mejorar la eficiencia y la eficacia del trabajo realizado desde la admisión hasta la evaluación.